Rolul tehnologiei in marketingul relational

 

 

 

Tehnologia, mai mult decat orice alta schimbare in climatul marketingului , va influenta cele 11 Cs ale Marketingului Relational , si anume : Cient , Categorii , Capacitati , Cost , profitabilitate si valoare , Controlul contactului cu procesele monetare ( Control of the contact to cash processes ) , Colaborare si integrare , Acomodare , Comunicare , interactiune si pozitionare , dimensiunile clientului , protectia consumatorului. 49383xih15dqm8j

Companiile investesc foarte mult in tehnologii din domeniul computerelor si al comunicatiilor in intreprinderile lor , dar si intre ele si clientii lor , in canale de distributie si furnizare. Totusi , putine companii isi coreleaza investitiile in tehologii cu valoare strategica pe care o cauta sa o creeze pentru clientii lor.

 

Tehnologia schimba totul iq383x9415dqqm

 

Preturile scazute si preformantele imbunatatite ale tehnologiilor digitale si principalele lor componente –memoria,depozitare(storage),band width,silicon,software si procesare- noi beneficii consumatorilor si un nou cadru pentru a face marketing cu acestea .

Folosita adecvat,tehnica poate ajuta compania sa invete din interactiuanea cu fiecare clinet si sa adanceasca relatiile prin avansarea de idei si solutii menite sa serveasca clinetul si sa-l chestioneze, astfel incat ,data viitoare clientul sa fie servit mai bine.

Tehnologia conduce megaprocesele necesare sa asigure valoare clientului.Este cheia celor 11 Cs ale Marketingului Relational asa cum arata figura 1:

 

 

 

1.Clientul

 

Tehnologia asigura capacitati de comunicare si evaluare care ajuta omul de marketing sa decida asupra carui client sa se concentreze si faciliteaza interactiunile necesare in intreprindere dar si intre client si furnizorii acesteia .Fara tehnologie oamenii de marketing ar gandi ineficient existand doar comunicatii intr-un singur sens.Cu ajutorul tehnologiei respectivii clienti cu care compania doreste sa faca afaceri pot fi identificati si apoi evaluati pe baza integrarii lor in firma pentru o relatie de lunga durata.

 

2.Categorii

 

Deasemenea tehnologia ajuta firma sa faca inca doua decizii strategice importanta:ce categorii si tipuri de bunuri si servicii ar trebui sa oferim clientilor si ar trebui noi sa producem bunurile si serviciile dorite de clienti?

Pentru a lua o decizie privid scopurile serviciului, este folositor sa se inteleaga intrega gama de valori pe care clientul doreste sa o obtina, in mod direct sau indirect de la firma.

Astfel, una din deciziile pe care trebuie sa le ia producatorul este ce avantaje vor fi asigurate prin intermediul produsului sau si de catre care firma din lantul relational.

 

 

3.Capacitati

 

Tehnologia joaca un rol important in imbunatatirea capacitatilor firmei.Descoperirile tehnologice cuprind esenta capacitatilor firmei in marketingul relational prin asigurarea, de exemplu a informatiilor , a stocarii de date , a continutului.

Sa urmarim exemplul unui consumator tipic intr-o decizie de cumparare in care tehnologia joaca un rol important . Consumatorul trece printr-un proces cu 5 etape: constientizare , interes , evaluare , alegere , procurare.

Aceasta inseamna ca pentru o achizitie – de exemplu unh nou produs electronic – trebuie sa devina constient de abilitatea produsului sau serviciului de a satisface nevoia , apoi sa prezentam interes pentru respectiva categorie sau solutie , toate acestea inainte de a cauta informatii pentru a evalua solutia mai bine.Apoi urmeaza alegerea care , daca este satisfacatoare , conduce la continuarea procesului de achizitie - procurarea .

 

 

4. Cost , Profitabilitate si Valoare

 

Tehnologia poate ajuta firma sa rezolve costurile de securitate si de servire a clientilor , prin permiterea oamenilor de marketing sa inteleaga , in timp real , costurile asociate fiecariu client.

Deasemenea tehnologia poate intrevedea si ajuta la rezolvarea costurilor si a valorificarii relatiilor , prin dezvoltarea anterioara a “regulior intr-o afacere”.Companiile americane ca Ameritech Library Services , DRA si Geac ofera curent bibliotecilor anumite avantaje legate de software-ul lor si ar putea extinde oferta prin acumularea de informatii de la comportamentul individual al clientilor , inainte ca bibliotecarii sa adreseze direct intrebari de genul:”Vad ca va place cartea de Autorul X. Stiti ca a aparut o alta cartea de a sa si se afla pe rafturile bibliotecii noastre?”

 

 

5.Control of the contact to cash processes

 

Oricare arfi rolul tehnologiei , aceasta trebuie sa aiba si o functie de control pentru a asigura ca valoare este intr-adevar creata pentru clientii si pentru companie si ca facturile sunt trimise si platite la timp.

Cu ajutorul tehnologiei si a legaturilor dintre intreprinderi, dimensiunile controlului devin simultan mai tactice si mai strategice . Controlurile tactice cauta sa asigure ca procesele functioneaza corect . Cele strategice asigura ca noile masuri relevante sunt functionale.

De exemplu , la un serviciu de livrari , depistarea in timp real si sistemele de urmarire sunt mijloace obisnuite de observare a deplasarii pachetului pana la destinatie.Aceasta este o masura esentiala , foarte tactica si non-financiara de a asigura faptul ca pachetul a ajuns sigur la destinatiea promisa.

Controluirile strategice cuprind cele necesare pentru depistarea nu doar a profitabilitatilor produsului , dar si a profitabilitatii consumatorului , pe produs , cu toate costurile ( cum ar fi management contabil ,comfort ,sustinere si comunicare etc.).Atributiile clientului si produsului. Principalele masuri inafara celor financiare pentru clienti include achizitia,satisfactia si profitul,iar cele pentru perfectionarea angajatilor sunt priceperea,satisfactia etc.Masurile proceselor de afaceri sunt specifice proceselor pe care acestea le masoara.In fiecare din aceste cazuri tehnologia a jucat un rol in asigurarea datelor necesare de care omul de marketing are nevoie ,toate acestea in timp real,sau aproape real,pentru a desfasura actiuni sau investigatii suplimentare.

 

6.Colaborare si Integrare

 

Cand un client este invitat sa ia parte la procesele care creeaza valoare pentru acesta,persoana resprectiva este dispusa sa intensifice legatura cu compania respectiv cu produsul sau serviciul in cauza.Astfel clientul ar putea colabora cu producatorul in sectoare precum :design , dezcoltare productia propriuzisa,distributie si service.Prin acest fapt s-ar putea economisi timp si relatiile dintre producator si client ar deveni mai interactive.

Tehnologia ar putea ajuta clientul sa colaboreze cu furnizorii pentru a crea in mod perpetuu bunuri sau servicii de valoare comune ambelor parti.Astfel calitatea si viteza pot fi imbunatatite prin videoconferinte care permit indiviziilor si companiirlo sa transmita informatii in timp real.Printre acestea se numara si internetul ca mijloc de facilitare a comunicarii intre asociati.

 

7.Customization

 

Nu trebuie confundata cu personalizarea.Cunoasterea acestui fenomen permite firmei,clientului sa ambilor sa dezvolte un produs, serviciu sau comunicare care reflecta valoarea dorita de client.De exemplu clientii companiei Federal Express pot interactiona cu compania on-line sau telefonic.Multe persoane prefera sa telefoneze pentru a le ridica cineva pachetele,prin lasarea unor mesaje vocale pe o casuta vocala personalizata, accesibila doar cu codul firmei.

Personalizarea este procesul care permite ca produsul sa paorte numele clientului fiind atrbuita o anumita valoare acestuia.

 

 

 

8.Comunicare , Interactiune si Localizare

 

Maerketingul de masa cere miloace promotionale de masa cum ar fi TV , radio , ziare si alte mijloace media.Intr-o piata fragmentata , canalele promotionale mult mai reduse , precum si revistele de specialitate , facand reclama la o varietate foarte larga de produse de la bancile din parc la lifturi si de la corespondenta nepersonalizata (junk mail) , la cartierele orasului , cum ar fii suburbiile mult mai sanatoase.

Tehnologia poate ajuta firma sa comunice cu indivizii la un cost care reflecta valoarea comunicarii , si poate face diferente intre scopurile comunicarii , atribuid fiecaruia tipul de media capabil sa indeplineasca sarcina respectiva .

Internetul va fi un mijloc vital in comunicarea clientilor pentru urmatoarele decade. Producatorul trebuie sa aprecieze deplin faptul ca Internetul nu inseamna sa afiseze in spatiul virtual toate mijloacele sale traditonale cu un singur sens de comunicare.Este despre a angaja clientul intr-o interactiune in ambele sensuri.

Tehnologia asigura cunoasterea si permite firmei sa cotacteze clientul la momentul potrivit – cand acesta este dispus sa cumpere – si sa foloseascatipul de media preferat de catre fiecare client .

 

9.Indicatori pentru clienti

 

Tehnologia poate ajuta compania sa inteleaga problemele curente ale clientilor , cat inca mai este timp sa abordeze problema fara sa dauneasca relatiei dintre aceasta si clientii sai.

De exemplu , indicatorii privind timpul de asteptare pana cand apelul unui client este preluat , timpul de adresare a reclamatiilor clientilor , incluzand timpul fiecarui pas al procesului de solutionare . Toateacestea pot fi facute in fudal , folosind tehnicologia pentru a asigura informatiile necesare si rapoartele de management.

Tehnologia poate fi folosita si pentru a depista indicatori de genul profitabilitatea clientului , starea de spirit a clietilor , precum si cvercetarea si monitorizarea acestor aspecte.Companiile mai mici descopera ce tehnologia mai poate fi folosita si la stabilirea relatiei de cooperare . se foloseste astfel un sistem bazat pe chestionarea clientilor , stabilindu-se astfel profilul acestora si ajutand firmele sa se familiarizezez cu fiecare dintre clientii lor si sa le acorde acestora atentia necesara.

 

10.Grija pentru clienti

 

Tehnologia joaca un rol major in asigurarea atentiei necesare clientilor . Internetul poate fi un mijloc foarte eficient de localizare , incepand de la operatori umani pentru cerintele ce constituie nevoile de baza ale clintilor , formatul standard sau chiar informatii multiple.

Daca ai nevoie sa gasesti un vanzator de seminee sau autoturisme ? Indreapta-te catre Web . Introdu codul postal si presto – dealerul local este afisat .

Computer Telephony Integration (CTI) este un alt domeniu al tehnologiei care are potentialul sa imbunatateasca grija si interactiunea clientilor .

 

11.Lantul relatiilor

 

Un lant al relatiilor comprima seria de legaturi dintre consumatorul final si toti intermediarii care contribuie la crearea valorii pe care acestia o primesc . Acesti intermediari cuprind furnizori , canale de distributie intermediara , angajati , clienti si latii cum ar fi investitorii si consiliul director.

Toti vor fi antrenati in puternicul lant al relatiilor care va imbunatati valoarea ceruta de onsumatorul final .

Relatiile pe care firma le formeaza cu consumatorul final vor fi ata de puternice ca cea mai slaba veriga a lantului . Toti sunt necesari in mentinerea si adancirea relatiilor cu consumatorul final.

Oprean Iancu

Grupa III (Anul I – Finante si Banci)

 

Scriitori romani