Consumatorul roman-consumatorul european
Motto:
“Statul, prin mijloacele prevazute de lege, protejeaza cetatenii, in calitatea lor de consumatori”
Incercand un scurt istoric, trebuie mentionat ca toate comentariile legate de politica consumatorista incep cu expresia formulata pentru prima oara de scotianul Adam Smith, in secolul al XVIII-lea aceea ca unicul scop final al produsului este consumul, producatorul fiind subordonat in toate cerintele consumatorilor. Intr-o formulare moderna, se poate spune ca scopul activitatii economice este de a aloca resurse, cat mai eficient posibil, pentru a satisface nevoile consumatorilor.
Protectia consumatorilor se inscrie in cadrul politicilor sociale promovate de catre orice stat. Totodata, ea trebuie, datorita importantei pe care o prezinta, sa se constituie intr-o politica de sine statatoare cu obiective, prioritati si instrumente proprii.
In prezent, consumatorul in calitatea sa de purtator al cererii de marfuri a devenit un real partener de piata, ale carui pozitii ocupate in cadrul pietei se consolideaza pe masura dezvoltarii societatii. Comportamentul de cumparare al consumatorilor afecteaza din ce in ce mai multe intreprinderi, organizatii, organisme si institutii; de aceea, consumatorului ii este acordata o atentie din ce in ce mai mare.
Trecerea societatii noastre de la un sistem inchis cum a fost in perioada comunista, la unul deschis precum cel actual a produs transformari esentiale in mentalitatea romanilor. Daca in vechea gandire, oferta nu acoperea nici pe de parte cerea, astazi oferta este cu mult peste cerere, consumatorul roman avand posibilitatea de a alege ce este mai bun pentru el sau ce produs sau serviciu ii satisface necesitatile si asteptarile.
Libera circulatie a persoanelor in Europa, in orice tara a lumii sau o data cu intrarea in U.E. a circulatiei pe baza de act de identitate in tarile membre, a facut ca milioane de romani sa cunoasca alte societati cu standarde mult mai ridicate ca Romania si astfel pretentiile romanilor sa creasca si in cazul cand devine consumator in Romania.
Avand in bagajul de cunostinte, date privind modul cum este tratat in Europa un consumator si consumatorul roman, a devenit mult mai exigent cu ceea ce i se ofera pe piata. Avalansa de oferte privind produse sau servicii, aproape ca sufoca consumatorul roman. In fata acestei provocari el trebuie sa fie pregatit din toate punctele de vedere. In acest scop legislatia in vigoare ii confera consumatorului roman o protectie de care el trebuie sa fie constient. Astfel consumatorii au dreptul de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa le afecteze drepturile si interesele legitime, de a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati in calitatea lor de consumatori, de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate, de a fi despagubiti pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop mijloacele prevazute de lege, de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor, in scopul apararii intereselor lor. Aceste drepturi se refera de regula in cazul consumatorului direct si nemijlocit al unui produs sau serviciu.
Un caz aparte ce merita amintit si care a creat multe probleme consumatorului roman este acela ca foarte multi nu isi cunosc drepturile atunci cand incheie un contract cu diferiti agenti economici, fie ei comercianti,banci etc. Nu trebuie sa uitam niciodata cand ne aflam in situatia incheierii unor contracte ca avem dreptul de a lua decizii la achizitionarea de produse si servicii, de a beneficia de o redactare clara si precisa a clauzelor contractuale, de a fi exonerati de plata produselor si serviciilor care nu au fost solicitate si acceptate, de a fi despagubiti pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale, de a se asigura service-ul necesar si piese de schimb pe toata durata medie de utilizare a produsului, etc. Consumatorul roman este alienat si de aceea reactioneaza diferit de consumatorii din alte tari foste comuniste cum sunt Ungaria si Cehia, care au depasit aceasta etapa; In Romania, insa, mentalitatile se schimba greu si in mod diferit. Romanii vor un stil de viata modern, dar cu valori traditionale.
Exista la consumatorul roman o tendinta de a lua totul de bun. Se crede ca tot ce e pe raft e verificat de altii. Consumatorul vest-european este mai circumspect. Regula spune ca un comerciant este responsabil pentru ceea ce pune pe piata. Acum, nu se mai face control la procesul de fabricatie pentru ca piata este extrem de diversificata, iar un asemena control ar duce la birocartie, coruptie si ar infrana dezvoltarea economica. Consumatorii romani trebuie sa inteleaga faptul ca primul pas spre rezolvarea problemei este sesizarea operatorului economic.
Romanii au o problema de informare, dar se fac eforturi in acest sens. In cativa ani au fost preluate reguli de la UE, care erau deja implementate in tarile europene de cativa ani. Si lor le-a trebuit timp de acomodare si informare. Noi suntem acum asa cum erau ei in urma cu citiva ani. Apoi, este si o problema de educare. Asta ar trebui sa se faca de pe bancile scolii, cand tanarul consumator este capabil de asimilarea informatiei. Trebuie sa se faca din protectia consumatorului o materie de studiu in scoala, lucru care se intampla deja in cateva state europene.
Cea mai importanta schimbare pe care a adus-o aderarea la U.E. este cea de conceptie vis-a-vis de protectia consumatorului. Operatorii sunt responsabili de respectarea legii, insa orice problema este important sa se rezolve intre consumator si operatorul economic. Acesta trebuie sa inteleaga ca nu e suficient sa aiba rafturi curate si produse etichetate, ci conteaza si atitudinea vanzatorului fata de consumator. Acesta are dreptul sa fie informat, sa aleaga cele mai bune produse si servicii. Segmentul de pe piata care are in momentul acesta cele mai mari probleme este sectorul serviciilor. De cele mai multe ori este vorba de contracte care nu sunt citite de catre consumator, iar acesta semneaza si apoi nu mai are cum sa ia atitudine. Fiecare operator isi face contractul cum doreste. Legea spune ca trebuie sa existe drepturi si obligatii de ambele parti, in echilibru. Clauzele abuzive le constata inspectorii daca merg in control, apoi inainteaza cazul in justitie, care da solutionarea. Este un proces lung si complicat. Apoi, sunt probleme si cu produsele pe piata neagra, care intra pe cai greu de controlat. Consumatorii aleg produsele mai ieftine si din locuri nepotrivite, insa trebuie sa se intrebe daca merita riscul, in balanta cu pretul.
Cea mai vulnerabila categorie de consumatori, la noi, este cea cu un nivel scazut de educatie si venituri, care prefera pretul scazut in detrimentul calitatii. Apoi este mediul rural, mai ales pe produsele alimentare. Ce nu e bun pentru consumatorul urban a mers la rural. Totul tine de informare, problema cu care inca se mai confrunta si vest-europenii, dar acolo exista de cativa ani o conformnare voluntara a operatorului economic. Acesta isi autoimpune un set de reguli superioare celor reglementate prin acte normative, si daca nu le respecta poate fi tras la raspundere.
Societatea romaneasca prin intermediul legislatiei armonizate cu cea europeana ofera protectie consumatorului iar prin intermediul companiilor inferioare din mass-media vor reusi sa aduca consumatorul roman la nivelul celui european. Odata cu cresterea nivelului de trai, cu imbunatatirea educatiei in aces domeniu, consumatorul roman va sti sa faca fata avalansei de produse si servicii slab calitative si sa aleaga ce este mai bun pentru el si familia sa.
Procesul decizional de cumparare presupune parcurgerea a cinci etape conventionale:
Identificarea nevoii reprezinta primul pas in procesul decizional de cumparare, in care cumparatorul percepe diferenta intre pozitia dorita si cea actuala. Aceasta perceptie este influentata de stimuli interni, stimuli externi si poate avea, in acelasi timp, si motivatia unei experiente anterioare.
Cautarea informatiilor. Dupa ce a devenit constient de existenta unei nevoi ce trebuie satisfacuta, consumatorul trece la adunarea informatiilor necesare rezolvarii acestei probleme. Informatiile provin din surse interne ( memoria, experiente trecute) sau din surse externe (familie, prieteni, informatii publice, mesaje promotionale etc.). Amploarea acestei etape depinde de importanta cumparaturii si de riscul perceput in legatura cu aceasta (riscul este mai mare in cazul produselor scumpe si complexe).
Aceste riscuri pot fi:
- financiare (daca investitia facuta va fi profitabila);
- fizic/functionale (daca produsul se va deteriora sau nu va functiona la parametrii asteptati);
- psihologice (impactul asupra starii psihice a consumatorului);
- sociale (evaluarea facuta de prieteni sau rude asupra personalitatii cumparatorului dupa achizitionarea produsului sau serviciului respectiv).
Daca riscurile sunt mari, exista posibilitatea reducerii lor prin actiuni intreprinse de consumator prin amanarea cumparaturii si reluarea cautarii de informatii pentru o alegere mai buna.
Evaluarea alternativelor. Procesul de informare este considerat incheiat daca sunt identificate alternative care pot satisface nevoia perceputa. Dar din intreaga gama de produse existente consumatorul nu cunoaste decat o parte, iar din acestea poate accepta doar un numar redus de marci. (fig.1).
In alegerea unui produs sau altul, a unei marci sau alta un rol important au criteriile pe baza carora se face evaluarea alternativelor. Aceste criterii pot fi: obiective (pret, facilitati, caracteristici fizice ale produsului) sau subiective (determinate de factori intangibili).
(fig.1).
Sa luam un exemplu de consumator roman. De exemplu consumatorul de alimente bio poate avea urmatorul “portretul robot”: individ cu un grad de cultura ridicat, care vrea sa faca mai mult pentru sanatatea sa, vrea un nou stil de viata, civilizat, igienic, sanatos, dinamic, orientat spre o ingrijire atat corporala, cat si mentala, care sa le confere un confort psihic si fizic sporit, constient de responsabilitatea pe care o avem fata de mediul inconjurator si de lumea in care traim. In general este vorba despre oraseni cu studii superioare, de 25-45 de ani, cu venituri mari. Multi sunt de parere ca, in general, persoanele care au trecut prin suferinte mari din punct de vedere al sanatatii sunt cele care aleg sa faca un efort financiar mai mare si sa cumpere alimente organice. La noi, “tipul” de cumparator de produse bio abia acum incepe sa se cristalizeze, sa se nasca. Comparativ, in Germania, tara considerata motorul ecologic al Europei, s-au format deja trei categorii distincte de consumatori: bio-interesati, bio-lifestyle si bio-convinsi. Grupul clientilor bio-interesati reprezinta cam 50% din populatia Germaniei, cu tendinte de crestere spre 80% in 2008. Acesti consumatori isi acopera cam 5% din necesarul de hrana cu produse ecologice si sunt receptivi la informatiile care apar pe piata ecologica. Decizia de cumparare este totusi influentata de pret, de accesibilitatea la produs – distanta fata de magazin, de exemplu –, dar si de constiinta unei alimentatii sanatoase. Cumparatorii din categoria bio-lifestyle reprezinta cam 8% din populatia Germaniei. Este o grupa de consumatori care creste rapid si care detine resurse financiare solide. Necesarul de hrana al acestora este acoperit in proportie de 25% din produse ecologice. Afinitatea acestor consumatori pentru sectorul bio se bazeaza pe interesul pentru sanatate, placere, dar si pe altruism – vor sa incurajeze dezvoltarea pietelor bio, sa-i sprijine pe fermieri. Bio-convinsii sunt “fundamentalistii” modului de viata eco. Circa 75% din alimentele consumate de acestia sunt organice. Ei isi fac cumparaturile numai din magazine de specialitate, unde se pot informa detaliat si pot fi consiliati de un personal specializat in domeniu.
De ce nu este mai mare consumul de alimente ecologice in Romania? Se spune ca lipsa de informare este una dintre principalele cauze pentru care consumul este mic, insa principala problema e legata, din pacate, de lipsa banilor. Sunt destule persoane care intra intr-un magazin cu produse bio, care stiu ce proprietati au alimentele organice, dar care pleaca fara sa ia nimic, pentru ca nu-si permit sa plateasca mai mult pentru un astfel de produs. Care produs poate fi chiar si de trei ori mai scump decat omologul sau conventional. Insa practicarea unui pret mai mare are o explicatie justa: costurile de certificare eco sunt mari, materiile prime folosite in acest sistem sunt mult mai scumpe, iar pentru ca nu se folosesc tratamente chimice, productiile la hectar sunt mai mici. Insa pe langa problemele financiare, romanilor le lipseste si educatia in ceea ce priveste alimentatia. Nu se pune problema provenientei, procesului de productie, ingrasamintelor folosite, procentului de substante nutritive, gustul si aspectul sunt puse inaintea calitatii, desi se stie ca o mancare gustoasa sau o rosie mare si frumoasa nu sunt neaparat mai sanatoase.
Ansamblul de masuri care se constituie in politici de protectie a consumatorilor s-a structurat in urma unei dezvolatri intense a productiei de masa.
Consumatorul are practic nevoie de anumite “condimente” protectioniste: un sistem reglementativ care sa asigure protectie genarala si in domeniile periferice ale economicului si socialului, organisme care sa aplice aceste reglementari in mod ferm.
In acest fel, cea mai eficienta protectie va fi cea individuala, prin cunoasterea legilor si solicitarea respectarii lor.
Protectie inseamna recunoasterea ca orice consumator, chiar bine informat, poate deveni victima abuzurilor impotriva carora e dator sa lupte, iar legea inseamna nu doar eliminarea abuzurilor, ci si sanctionarea vinovatilor. Consumatorul are obligatia de a se informa si de a reflecta asupra achizitionarii. Constientizand abuzurile trebuie sa ceara eliminarea lor, anularea clauzelor defavorizatoare si eventual reglementari contractuale noi.
Dincolo de propria protectie, se utilizeaza retragerea produselor de pe piata sau suprimarea clauzelor abuzive si eventuala reparare a prejudiciilor constante.
Prin natura lor, miscarile de aparare a consumatorilor imbraca doua aspecte: o lupta nonviolenta (de informare) a consumatorilor si o serie de actiuni ale organizatiilor de protectie a consumatorilor (reclamatii, proteste).
Un deosebit rol in apararea drepturilor consumatorilor il au organismele internationale pentru protectia consumatorilor. Astfel, in anul 1960, a fost fondata Organizatia Internationala a Uniunilor de Consumatori, organism international care reprezinta si sprijina organizatiile consumatorilor din intreaga lume. Organizata ca fundatie nonoprofit, Organizatia Internationala a Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.) reprezinta in prezent interesele a 180 de organizatii dintr-un numar de 70 de tari.
Sprijinul acestei organizatii se manifesta in trei directii:
- promovarea colaborarii intre membri prin schimburi de marfuri, schimburi de experienta etc.;
- extinderea miscarii consumatoriste si sprijinirea organizatiilor consumatoriste nou aparute ;
- reprezentarea intereselor consumatorilor in forurile internationale.
Conducerea I.O.C.U. este asigarata de Adunarea Generala, Consiliul de Conducere si un organism executiv.
Operational, I.O.C.U. este organizat astfel :
- Oficiul central-cu sediul la Londra ;
- Oficiul Regional pentru Asia si Pacific (ROAP);
- Oficiul Regional pentru tarile din America Latina si zona Caraibelor (ROLAL);
- Oficiul Regional pentru Africa (ROAF);
- Programul pentru Economiile de Tranzitie (PROECT);
- Programul pentru Economiile Dezvoltate (PRODEC );
Romania face parte din Programul pentru Economiile de Tranzitie (PROECT), program creat in octombrie 1993 si finantat prin Programul Phare.
In prezent , in toate tarile europene dezvoltate, exista o serie de organisme guvernamentale sau neguvernamentale pentru protectia consumatorilor; exista, de asemenea, in unele tari europene si institutii de cercetari in domeniul protectiei consumatorilor, total sau partial subventionate de la buget si care desfasoara o activitate de cercetare, dar si de informare si educare a consumatorilor:
- In Germania, lipsesc de fapt organismele guvernamentale pentru protectia consumatorilor, apararea drepturilor acestora fiind preluata de societatea civila;
- In Italia, Inspectia Generala Economica se ocupa de respectarea regulilor legale privind protectia consumatorilor, in principal cele referitoare la preturi avand competente in sanctionarea celor gasiti vinovati, inclusiv prin intocmirea documentatiei necesare in cercetarile penale, acolo unde este cazul.
- In Belgia, principalele responsabilitati in domeniul protectiei consumatorilor la nivel central revin Inspectiei Generale Economice, departament aflat in structura Ministerului Afacerilor Economice. Inspectia coordoneaza intreaga activitate in domeniul protectiei consumatorilor, avand in structura sa 2 sectiuni speciale responsabile cu investigatiile in domeniu, la nivel national si european, precum si sapte directorate regionale, care actioneaza in provinciile belgiene;
- In Grecia, prima responsabilitate in domeniul comertului o are Directia de Control Tehnic si de Protectie a Consumatorilor,structura sa organizatorica cuprinzand un numar de 5 sectiuni care acopera domeniile privind bunurile de consum ,cercetarile si studiile,inspectiile si analizele chimice, precum si protectia si informarea consumatorilor;
- In Luxemburg, functiile protectiei consumatorilor se realizeaza exclusiv prin Guvernul central, responsabilitatea adoptarii si aplicarii legislatiei in domeniu fiind impartita intre cateva ministere.
- In Marea Britanie, principala responsabilitate in domeniul apararii drepturilor consumatorilor revine autoritatilor locale din districte.Astfel, in Anglia si in Tara Galilor,responsabile de protectia consumatorilor sunt Districtele Metropolitane si Comisiile Comitatelor.In Scotia aplicarea legislatiei privind protectia consumatorilor este in sarcina Consiliilor Regionale, iar in Irlanda de Nord a Departamentului guvernamental pentru dezvoltarea economica.
Potrivit optiunilor Uniunii Europene este absolut necesar sa se actioneze in domeniul protectiei consumatorilor, deoarece, pe masura ce consumatorii vor beneficia de granite deschise, largite si de o piata competitiva la nivelul Uniunii, trebuie sa creasca grija pentru protejarea si promovarea pe scena europeana a drepturilor legitime ale acestora.
In acest sens, au fost adoptate la nivelul Uniunii Europene o serie de directive care , la nivel national, se transpun in legi, in reglementari cu caracter obligatoriu, ce au in vedere, in principal, securitatea produselor, reclama inselatoare, responsabilitatea producatorilor pentru produsele cu defecte, creditul pentru consumatori, denumirea si etichetarea produselor.
In vederea realizarii optiunilor Uniunii Europene in asigurarea drepturilor si a protectiei consumatorilor, au fost create structuri institutionale corespunzatoare care sa raspunda de problemele consumatorilor, inclusiv de atribuirea unei competente generale si orizontale in domeniul drepturilor consumatorilor unei singure autoritati cu responsabilitati si initiative in domeniu si care coordoneaza actiunile intreprinse de autoritati in aplicarea altor politici. In acelasi timp, au fost create structuri consultative , fie generale, cum este Comitetul Consultativ al Consumatorilor din Uniunea Europeana, fie specifice, care reprezinta interesele consumatorilor si asigura participarea acestora la procesul decizional.
In tara noastra exista urmatoarele institutii publice, organizatii si asociatii ale consumatorilor cu atributii de protectie a consumatorilor:
- Asociatia pentru Protectia Consumatorilor din Romania(APC)
- Centrul de Consiliere si Informare a Consumatorilor Bucuresti,serviciu asigurat de APC Romania;
- Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor;
- Oficiul pentru Protectia Consumatorilor, organizatie bugetara guvernamentala, inzestrata cu atributii de control, inspectie si sanctionare;
- Oficiul pentru Protectia consumatorilor din Bucurest, care este organul teritorial al Oficiului pentru protectia consumatorilor;
- Oficiul Concurentei.
Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (A.N.P.C.)
Asociatia pentru Protectia Consumatorilor din Romania a fost infiintata in anul 1990, fiind prima organizatie neguvernamentala cu preocupari in domeniul protectiei consumatorilor. APC-Romania urmareste imbunatatirea climatului social, economic si de mediu in care traieste consumatorul, prin impunerea standardelor de calitate in vederea asigurarii protectiei consumatorului. De asemenea, APC militeaza pe plan national si international, folosind instrumentele oferite de lege, pentru promovarea intereselor consumatorilor in cadrul societatii romanesti. Din anul 2005 APC Romania este organizatie de utilitate publica.
A.N.P.C. participa impreuna cu alte organe, la elaborarea strategiei in domeniul protectiei consumatorului. Elaboreaza,proceduri privind obiectivele, conditiile si modul de colaborare in desfasurarea activitatii de protectie a consumatorilor. ANPC efectueaza analize si incercari in laboratoarele acreditate conform legii sau in laboratoarele proprii ori agreate, sprijina asociatiile de consumatori in actiunea de infiintare si functionare a centrelor de consultanta, informare si educare a consumatorilor. De asemenea ANPC-ul prezinta informari periodice Guvernului si organelor administratiei publice centrale interesate, referitoare la activitatea proprie privind respectarea drepturilor si intereselor consumatorilor. In afara de cele mentionale ANPC-ul mai are o serie de atributii, participand si la realizarea programelor interne si internationale in domeniul protectiei consumatorilor.
Incepand de azi, Europa are nevoie de cetateni informati, activi si responsabili. Voi, generatia urmatoare, sunteti constructori in devenire ai proiectului european iar viitorul Europei se va afla, in curand, in mainile voastre. Acest mic eseu ar trebui deci sa va ajute sa cunoasteti mai bine drepturile si responsabilitatile care va revin ca si consumatori romani sau mai bine zis consumatori europeni.
BIBLIOGRAFIE
1. PATRICHE,D. „Protectia consumatorilor in economia de piata” editura Academia Universitara, Athenaeum, Bucuresti, 1994
2. PATRICHE,D, PISTOL GH, ”Protectia consumatorilor”, editura Regia Autonoma ”Monitorul oficial” Bucuresti,1998
3. TEODOR T, „Protectia consumatorului-protectia pietei” Tribuna Economica nr 24/1994
4. www.anpc.ro
