TEHNICI DE COMUNICARE CU CLIENŢII referat





La colocviile de vânzare participă vânzătorii, agenţii şi consultanţii.
Raportul vânzătorului trebuie să urmărească:
- două propuneri diferite;
- cuvinte şi imagini;
- abaterea de la conversaţie;
- rezultatele verificate;
- diferenţa substanţială între informaţie şi comunicare;
- conversaţia văzută ca un proces linear care trebuie să devină un proces circular;
- conceptul de feed-back şi conotaţiile sale;
- comunicarea şi vânzarea: cine comunică puţin, puţin vinde;
- puneţi bazele încrederii;
- trebuie să ştiţi să comandaţi şi să ascultaţi;
- folosiţi comunicarea nonverbală pentru a fi convingători;
- motivaţiile cumpărătorului, raţionale şi iraţionale: nu întotdeauna clientul este cum vreţi dumneavoastră;
- necesitatea înţelegerii: cine este în frunte, conceptul de persoană cu dreptate;
- cine este clientul dumneavoastră - interlocutorul;
- motivaţiile cumpărătorului sunt motivaţiile vânzătorului: parteneri sau inamici;




- cuvintele - sugestii pentru folosirea optimă a limbajului: limbajul trupului - interpretarea psihologică a unor gesturi, barierele care opresc comunicarea;
- colocviul vânzătorului ca un dialog nu ca un monolog;
- tehnica cererii: pentru verificare, cunoaştere, condiţionare;
- descoperirea şi verificarea potenţialului client;
- tehnica descoperirii;
- obiecţiile sunt ca fructul divergenţei;
- atitudine constructivă pentru tratarea obiecţiilor;
- tehnici pentru replici şi obiecţii;
- proiecte pentru concluzionarea tratativelor;
- vânzare şi consultanţă;
- consolidarea raportului cu clientul.
Comunicarea legată de prezentarea şi vânzarea produselor presupune parcurgerea a trei etape:
. justificarea - strategia aleasă;
. calificarea produsului - filozofia produsului;
. cuantificarea - rata de performanţă şi preţul produsului.
Ultima fază poate fi îndeplinită numai dacă este câştigată încrederea cumpărătorului în companie şi în final, în produs. Trebuie deci folosite argumente corespunzătoare pentru ca potenţialul cumpărător să obţină elementele esenţiale pe care, la rândul lui, să le poată prezenta şefului şi în cele mai multe cazuri altor cumpărători.
Din acest motiv, având în vedere structura prezentării de vânzare, ideal este ca ea să fie cât mai simplă (uşor de reţinut pentru audienţă), construită puternic (argumente corespunzătoare însoţite de materialele doveditoare) şi funcţională (să faciliteze vânzarea).
Structura indicată este aceeaşi ca şi în cazul pregătirii discursurilor, constând în principal din început, un conţinut şi un sfârşit. Întreaga prezentare nu trebuie să dureze mult, lăsând suficient timp pentru negociere şi puţin timp pentru încheiere, care trebuie în principal să conţină formule de politeţe. Scopul structurării este de a ţine sub control secvenţa esenţială a strategiei şi anume: deschiderea, ascultarea, observarea, analiza şi vânzarea.

a. Începutul - o introducere care să justifice vizita
Începutul constă dintr-o prezentare de deschidere, cine este, ce face, de ce doreşte să vândă şi de ce vizitează acel cumpărător şi nu pe altcineva. Trebuie făcută cât mai simplu, pentru a-i permite potenţialului cumpărător să-şi noteze elementele care-l interesează.
După o astfel de introducere, cumpărătorul continuă el discuţia, de obicei vorbind de compania sa şi cel mai probabil, despre poziţia sa în companie. În acest timp, vânzătorul trebuie să asculte cu atenţie, să pună întrebări, să-l asigure că este interesat şi impresionat şi să afle ce îl interesează pe cumpărător. Este indicat a fi făcute scurte notiţe sau semne de aprobare, a privi în ochii cumpărătorului, a-l face să se simtă mândru de el însuşi şi de compania sa. Este momentul pentru a determina punctul în care produsul de vânzare se potriveşte cu nevoile cumpărătorului. Trebuie scoase foarte bine în evidenţă avantajele produsului.
Odată ce această fază a fost finalizată, vânzătorul este gata să califice situaţia reală. Dacă gândeşte creativ, întotdeauna va găsi o formulă care să răspundă situaţiei. Dacă nu este în dezavantajul lui, este bine să lase impresia că formula tocmai găsită este în dezavantajul lui şi cert în avantajul cumpărătorului.


b. Cuprinsul - faza de prezentare detaliată a vânzătorului însuşi, a companiei şi a produselor
Această fază începe prin prezentarea vânzătorului ca persoană, apoi a companiei pe care o reprezintă şi a produselor pe care le fabrică - ca fiind cele mai corespunzătoare pentru a satisface nevoile cumpărătorului.
Trebuie incluse aici, pe lângă prezentarea firmei, istoric, realizări, loc pe piaţă şi liste cu clienţi, eventuale articole din presă despre firmă sau despre produse, scrisori de mulţumire de la clienţi, exemple concrete de utilizare a produselor.
Trebuie accentuat faptul că cele mai noi cunoştinţe şi tehnologii sunt înglobate în produsul oferit. În acest stadiu al prezentării este permis a se vorbi mai mult. Cumpărătorul va avea atât de multe de întrebat, încât acest stadiu va arăta mai mult ca un schimb de întrebări şi răspunsuri. Acum este momentul de a dovedi cunoştinţele avute asupra produsului şi asupra tuturor detaliilor relevante, ca de exemplu: planificare, procedee de dezvoltare, standarde, logistică, termeni contractuali. Este momentul în care se prezintă eşantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme, casete video, schiţe, planşe, scheme de funcţionare etc.
De îndată ce cumpărătorul întreabă de preţ, trebuie ştiut că faza prezentării s-a încheiat. Cumpărătorul a devenit interesat şi ar vrea să cumpere produsul oferit, începând astfel procesul propriu-zis de vânzare.


Atenţia cumpărătorului se concentrează în principal pe preţ. În acest moment, sarcina principală a vânzătorului este de a abate atenţia cumpărătorului de la preţ şi de a încerca să-l focalizeze asupra performanţelor produsului şi anume, asupra acelor performanţe dorite în mod particular de cumpărător.
Se comunică preţul de deschidere, ca fiind un preţ de bază standard, care depinde de mărimea comenzii şi de specificaţiile legate de produs. Se indică limitele până la care se poate negocia şi care ar trebui să nu depăşească limitele obişnuite practicate în Europa. Mai presus de orice trebuie arătată flexibilitate. Înainte de a cere un preţ bun trebuie făcută o promovare bună şi arătată dorinţa de cooperare şi nu de concurenţă. Dacă nu se procedează în acest fel, discuţia se va sfârşi în detalii inutile legate de preţ, ceea ce va pune vânzătorul în defensivă.
Întotdeauna trebuie avute în vedere obiectivele urmărite. Trebuie ştiut că şi obiectivele cumpărătorului sunt aceleaşi. Când partenerul de negocieri este pe punctul să accepte oferta, trebuie încercată încă o ultimă negociere. Când negocierea a ajuns la un consens şi este considerată încheiată, ambele părţi vor realiza acest lucru. Nu trebuie distrusă înţelegerea încheiată prin inflexibilitate, dar este bine să se încerce să nu se renunţe a se accepta o ultimă mică concesie.

c. Încheierea: ambalarea prezentării cu \"sentimente umane\"
Când se ajunge la încheierea prezentării se repetă toate punctele discutate şi asupra cărora s-a căzut de acord. Cumpărătorul va fi asigurat că va primi confirmarea în scris, cât mai curând posibil şi o listă de acţiuni viitoare, valabile pentru ambele părţi.
Vânzătorul va mulţumi pentru toate sfaturile primite şi în funcţie de caracteristicile clientului poate să lase un mic cadou în semn de respect. Nu trebuie să fie un cadou scump, pentru a nu fi în conflict cu \"Codul de maniere\" la care cei mai mulţi dintre cumpărători au aderat sau intenţionează să adere.
Activitatea protocolară şi cadourile comerciale fac parte din procesul de creare a unui climat favorabil pentru desfăşurarea negocierilor, dar sunt cazuri când pot avea şi un rol de descurajare, ducând la blocarea tratativelor.
La final, în funcţie de caracteristicile clientului este momentul pentru a arata cumpărătorului o fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce implică un interes personal şi de a pune acele întrebări ce vizează viaţa privată. S-ar putea să existe anumite interese comune care ar putea fi împărtăşite.
Vânzătorul trebuie să se comporte tot timpul ca şi cum deja produsul ar fi al clientului. Cât mai multe date despre client arată interesul faţă de el şi îl pot impresiona în mod plăcut. Nu trebuie însă căutat cu orice preţ a deveni prieten cu clientul. El doreşte să aibă ca partener un adevărat om de afaceri pe care să-l respecte.
Aceste ultime aspecte ale discuţiei reprezintă atitudini ce sunt legate de sentimentele umane şi vor avea darul de a ajuta cumpărătorul să-şi aducă aminte mai uşor de discuţie după încheierea ei.
Important pentru procesul de vânzare este că trebuie şi vorbit, dar şi ascultat. Cine vorbeşte continuu nu poate să şi asculte şi astfel nu află nimic. Ascultătorul, prin natura sa, află date necesare când ascultă, iar când este pus în poziţia de a vorbi, poate să furnizeze acele argumente şi soluţii care vor veni în întâmpinarea nevoilor clientului său. Întreaga prezentare de vânzare este menită să invite cumpărătorul să vorbească. În afaceri nu este mult loc pentru formalităţi şi mondenităţi. Ele pot fi percepute ca dovezi de nesinceritate. Obiectivele trebuie să fie clare şi prezentate în ordine.
La fiecare întrebare din partea cumpărătorului, trebuie găsit un răspuns.
Orice vânzare începe prin descoperirea nevoilor clientului şi de aceea acesta trebuie ascultat de către vânzător cu atenţie. De fapt, în acel moment el vinde.
In concluzie, nu trebuie uitat că vânzătorul se află în faţa clientului pentru a vinde, iar acesta aşteaptă să fie convins de un profesionist că face un lucru bun cumpărând produsul. De asemenea, nu trebuie uitat că prin calitatea relaţiilor stabilite între client şi vânzător alături de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea clienţilor.
Acest lucru este foarte important, cu atât mai mult cu cât în urma unor studii efectuate a fost relevat faptul că un client mulţumit este cea mai bună sursă pentru o nouă vânzare, mai mult decât orice alt mijloc utilizat.
Pentru multe firme clienţii sunt un capital. Acest capital se câştigă prin produs, calitate, servicii post-vânzare, iar produsul, pentru a fi vândut, trebuie înainte de toate, prezentat cu profesionalism.











Copyright © Contact | Trimite referat


Ultimele referate adaugate
Mihai Beniuc
   - Mihai beniuc - „poezii"
Mihai Eminescu Mihai Eminescu
   - Mihai eminescu - student la berlin
Mircea Eliade Mircea Eliade
   - Mircea Eliade - Mioara Nazdravana (mioriţa)
Vasile Alecsandri Vasile Alecsandri
   - Chirita in provintie de Vasile Alecsandri -expunerea subiectului
Emil Girlenu Emil Girlenu
   - Dragoste de viata de Jack London
Ion Luca Caragiale Ion Luca Caragiale
   - Triumful talentului… (reproducere) de Ion Luca Caragiale
Mircea Eliade Mircea Eliade
   - Fantasticul in proza lui Mircea Eliade - La tiganci
Mihai Eminescu Mihai Eminescu
   - „Personalitate creatoare” si „figura a spiritului creator” eminescian
George Calinescu George Calinescu
   - Enigma Otiliei de George Calinescu - geneza, subiectul si tema romanului
Liviu Rebreanu Liviu Rebreanu
   - Arta literara in romanul Ion, - Liviu Rebreanu











Scriitori romani