Proiect de diploma - Mijloace de comunicare

SERVICIUL TELEFONIC

SERVICIUL POSTAL
SERVICIUL TELEFONIC
SERVICIUL TELEGRAFIC
TELEFAXUL

1.Intocmirea planului privind desfasurarea convorbirilor de serviciu

Printre mijloacele de comunicare intre agentii economici, persoane fizice sau juridice, telefonul ocupa, distantat, primul loc.

Avantajele nete pe care le prezinta telefonul comparativ cu celelalte mijloace de comunicare au conferit acestuia un rol de instrument indispensabil, vital pentru buna functionare a activitatii oricarei societati comerciale si institutii. De modul in care persoana care raspunde la telefon (afectiv sau glacial, politicos sau sec, cu un limbaj simplist sau elevat, civilizat) depinde nu numai reusita sau ratarea unei afaceri, ci este afectat insusi prestigiul firmei. Convorbirile telefonice implica rabdare si intelegere cu atat mai mult cu cat, din cauza unor imprefectiuni tehnice, este necesar sa evitam eventualele confuzii. Cand se transmit cifre, de exemplu, se pot crea confuzii intre cifra "sase" si "sapte" sau intre "doua" si "noua". Pentru a evita acest neajuns, in cazul cuvintelor mai greu de inteles, se poate utiliza un alfabet telefonic de genul urmator:A - de la ANA J - de la JAR S - de la SANDUB " BARBU K " KILOGRAM T " TOMA C " COSTICA L " LUMINA U " UDREA D " DUNARE M " MARIA V " VICTOR E " ELENA N " NICOLAE W " WILIAM F " FRUNZA O " OLGA X " XEROX G " GHEORGHE P " PETRE Y " YORK H " HARTA Q " QUADRAT Z " ZEU I " IUBIRE R " RADU

2. Recomandari pentru modul in care raspundem la telefon

La ridicarea receptorului, in cazul unui telefon direct, vom spune numele firmei (pe scurt, daca firma este cunoscuta) dupa care vom adresa o formula de salut. De exemplu: "Agentia VICTORIA, buna ziua". In cazul unui telefon intern vom spune numele si functia. De exemplu: "Silvia Popescu - secretara directorului comercial". Este nepoliticos sa lasam interlocutorul sa astepte prea mult la telefon. Daca consideram ca timpul de cautare a raspunsului este prea mare e recomandabil sa cerem interlocutorului sa revina sau sa-i promitem ca il vom suna noi (respectarea promisiunii, in acest ultim caz este nu numai o problema de politete, ci si una de seriozitate a firmei). Aspectul este si mai acut atunci cand interlocutorul vorbeste de le un telefon public. Este obligatoriu sa avem in permanenta pregatite la indemana un creion sau un pix si agenda pentru notatii curente pentru a nota mesajul teansmis. In acest sens este recomandabil sa ridicam telefonul cu mana stanga pentru a putea nota mesajul cu dreapta. Situatia se simplifica atunci cand avem un telefon cu difuzor inglobat, iar convorbirea respectiva nu are caracter secret. Notatia se face mai comod. Daca mesajul este adresat altei persoane, aceasta va fi anuntata cine este solicitantul pentru a evita repetarea prezentarii. In cazul in care legatura se intrerupe vom pune receptorul in furca, pentru a da posibilitate interlocutorului sa sune din nou. La primirea unui telefon care nu ne este destinat vom raspunde fara iritare "GRESEALA". Daca apelul se repeta vom solicita numarul de telefon la care s-a sunat pentru a evita o eventuala confuzie. Se intelege ca vom folosi acelasi ton politicos. In cazul in care este cautata o persoana care nu este prezenta vom oferi interlocutorului, caa variante de solutii urmatoarele: - daca doreste sa vorbeasca cu altcineva; - daca va reveni; - daca cel cautat sa fie anuntat sa sune la un numar indicat; - daca doreste sa lase un mesaj. Indiferent de raspuns se va nota numele solicitantului, numele si adresa firmei, institutiei, numarul de telefon.

3. Nota telefonica

In cazul in care solicitantul doreste sa lase un mesaj vom folosi un formular de genul urmator (fie completat in timpul convorbirii sau mai bine, ulterior, in liniste, dupa un crochiu luat pe o foaie de hartie). Notele telefonice se inregistreaza cu numar si se dateaza

4. Recomandari in cazul in care apelam noi

Inainte de a forma numarul este necesar sa verificam daca acesta este corect. Nu vom forma numarul daca avem dubii in privinta lui. Este necesar de asemenea sa fim anticipat pregatiti - mental sua pe hartie - cu ceea ce dorim sa transmitem. Este bine sa avem la indemana mijloace de scris pentru notarea informatiilor interesante care rezulta din convorbire; Numarul se formeaza incet, asteptand cu rabdare sa se formeze legatura; Daca in timpul formarii numarului gresim, vom inchide si la o noua incercare, dupa aparitia tonului, vom repeta numarul cu mai multa atentie; La semnalarea raspunsului ne vom spune numele si vom preciza cu cine dorim sa vorbim; In cazul in care numarul s-a format gresit, ne vom cere scuze in mod politicos, avand in vedere ca interlocutorul nu este cu nimic vinovat ca a fost deranjat degeaba. Vinovatii suntem noi ca nu am format corect numarul sau centrala care nu a functionat corespunzator. In cazul ca institutia unde poate fi gasita persoana cautata are centrala telefonica proprie este indicat sa precizam si numarul de interior. Nu putem avea pretentia ca centralista sa cunoasca numerele de telefon la care pot fi gasite persoanele cautate; Vom alege cu atentie momentul in care sa sunam. Nu vom chema la telefon fara motiv bine determinat sau pentru informatii minore, care pot fi obtinute cu usurinta personal. Vom evita orele de aglomeratie, cum ar fi orele de prezentare a corespondentei, de desfasurare a audientelor, de sedinte, de primire a oaspetilor etc. De la telefoanele firmei nu se admit convorbiri personale decat in cazuri de exceptie. Ele greveaza artificial cheltuielile firmei dar, mai grav, un posibil apelant, pentru o propunere avantajoasa de afaceri, poate renunta gasind telefonul in permanenta ocupat.

5. Reguli privind asigurarea convorbirii destinate sau solicitate de conducere

In cazul in care conducerae doreste sa angajeze o convorbire telefonica cu o persoana ierarhic superioara si aceasta accepta, primul care va face legatura este secretara celui cu grad ierarhic inferior astfel incat superiorul sa gaseasca la aparat seful si nu secretara; Intre persoane egale in grad, secretarele vor asigura legatura concomitenta ale celor doi conducatori. Intre conducere si persoanele subordonate, legatura telefonica se va face prin cautarea de catre secretara a celui solicitat, care va fi rugat sa astepte legatura cu conducerea; In cazul in care conducatorul este ocupat cu diverse probleme si nu este disponibil pentru a raspunde la telefon, secretara va motiva inteligent aceasta situatie sau va selecta problema solicitata in vederea solutionarii acesteia de catre alta persoana avizata, economisind timpul conducatorului; Daca secretara considera ca trebuie sa-i faca apelantului legatura cu conducatorul, il va informa in prealabil pe acesta cu privire la numele si functia persoanei care il cauta si, daca e cazul, obiectul apelului.

6. Convorbiri internationale

Vom verifica in primul rand corectitudinea numarului pe care dorim sa-l apelam; Ordinea in care se formeaza grupele de cifre ce compun numarul cautat este urmatoarea: - codul international; - codul tarii; - codul localitatii; - numarul local. Timpul de asteptare pentru a se forma legatura poate fi mai mare (cca 1 minut), avand in vedere distanta si deci numarul de relee prin care trece apelul; Cand ne hotaram sa sunam la un numar international este necesar sa tinem cont si de diferenta de fus orao in tara in care se afla numarul cautat.

7. Tonuri telefonice LINIE LIBERA

- sunet de joasa intensitate, continuu, indica faptul ca telefonul este pregatit pentru formarea numarului; APEL FORMAT - sunete care se repeta ritmic cu o frecventa rara care semnifica faptul ca telefonul apelat suna si se asteapta ca cineva sa raspunda; LINIE OCUPATA - semnale de intensitate ridicata, cu frecventa mare, repetate la intervale regulate; NUMAR INACCESIBIL - sunete de intensitate ridicata dar cu frecventa aritmica.