Referate Meniu
Astronomie
Biologie
Chimie
Desen
Diverse
Drept
Economie
Engleza
Filozofie
Fizica
Franceza
Geografie
Germana
Informatica
Istorie
Italiana
Marketing
Matematica
Medicina
Muzica
Psihologie
Romana
Romana1
Spaniola


 


referat, proiect, rezumat, caracterizare, lucrare de nota 10 despre: Tehnici si tactici de negociere

Proiect negocierea

1. Generalizari, definitii, clasificari
2. Strategii de negociere
3. Tehnici si tactici de negociere
4. Pregatirea negocierilor
5. Desfasurarea negocierilor
6. Finalizarea negocierilor
7. Particularitatile negocierilor in diferite state
8. Principii de negociere

ABORDAREA TEORETICA A NEGOCIERII

Tehnici si tactici de negociere

A stapâni interactiunea vointelor implicate în negociere înseamna a nu cadea prada unor reactii spontane, adica a nu da curs unor porniri instinctuale si pulsionale, fara o determinare logica si rationala. “Alegerea” tacticii de negociere, este adesea, o optiune spontana, o reactie impulsiva la o actiune a adversarului sau la o modificare brusca a conditiilor negocierii. Aceasta înseamna cu totul altceva decât o linie de natiune rationala. Altceva decât o schema tactica selectata premeditat, în raport cu situatia si cu adversarul. Tactica premeditata poate fi o tehnica de comunicare eficace, o capcana retorica sau un truc psihologic. Practica diplomatica si literatura de specialitate pun la dispozitie un întreg arsenal de astfel de tactici, trucuri si scheme de negociere.
Când suntem confruntati cu situatii dificile, avem tendinta fireasca de a reactiona impulsiv, fara sa gândim suficient (William Ury, Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timisoara, 1994).
Când adversarul te încolteste, ridica tonul si trânteste cu pumnul în masa, numai judeci lucid si detasat, ci cazi prada uneia din cele câteva genuri de reactii spontane, adica:
· întorci lovitura,
· cedezi si te predai fara conditii,
· abandonezi lupta, rupi relatia si lasi totul balta,
· îti reprimi pornirile, uiti interesele, taci si înghiti.

Primul gen de reactie este cel mai frecvent întâlnit si se bazeaza pe contra si razbunare. Opune loviturii o noua lovitura, atacului cu contraatac, raspunzând cu aceeasi moneda, aplicând legea Talionului. A tipat, tipi. A spart, spargi. A dat, dai. A înjurat, înjuri s.a.m.d. Este efectul unei tendinte inconstiente de a ne proteja de durerea esecului. Este genul de relatie victorie/înfrângere, în care credem ca cineva nu poate sa câstige fara ca altcineva sa piarda.
Din nefericire, rareori riposta violenta este suficienta pentru a convinge adversarul sa se opreasca. De cele mai multe ori, conduce la escaladarea conflictului, la o confruntare dura si zadarnica. Întoarcerea loviturii duce la deteriorarea bunelor relatii dintre parteneri. Când esti învingator trebuie sa te feresti de învins. El nu va respecta un “acord sau o decizie” care nu a tinut seama de interesele si orgoliile sale. Învinsul de astazi este dusmanul de mâine.
Al doilea gen de reactie impulsiva este capitularea fara conditii. Te faci mic pentru ca el este mare si cedezi fara lupta. Mergi pe mâna adversarului. Înghisuit în corzi, preferi sa cazi de acord cu el. În mod normal, predarea fara lupta poate conduce la framântari si regrete ulterioare. Afacerile bune pot fi ratate. În fapt, daca ne lasam impresionati de atacul si crizele de furie ale adversarului, cu iluzia ca este ultima data când mai facem acest lucru, nu facem altceva decât sa încurajam alte isterii ulterioare. Dai unui tigru o bucata de carne cu convingerea ca, dupa asta, vei avea grija sa devina vegetarian. Când te retragi din conflict, fizic sau emotional, numai ai nici un cuvânt de spus si nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. Prin abandon, de regula, problema se complica si mai mult. În plus, când cedezi fara lupta, devii resentimentar.
Al treilea gen de reactie impulsiva consta în ruperea brusca a relatiilor cu persoana sau cu firma dificila. Este o forma de neimplicare. Încetezi sa mai discuti, pleci bosumflat, te retragi jignit. Daca este vorba de o afacere, renunti. Daca este vorba de familie, divortezi. Daca este vorba de slujba, dimesionezi. Abandonezi negocierile înainte de obtinerea unui acord bun sau rau. Fie sub aspect financiar, fie sub aspect emotional, efectul rupturii poate fi grav: un client mai putin, o casnicie distrusa, o cariera ratata etc. În plus, luând-o mereu de la un capat, risti sa nu ajungi niciodata la celalalt. Este întelept sa te retragi doar atunci când conflictul nu te priveste cu adevarat.
Al patrulea gen de reactie, reprimarea, consta în refuzul acelui act de existenta conflictului. Asta pentru ca vrem sa pastram relatia cu orice pret. Nu-i rau sa facem acest lucru când pastram o relatie buna, optând pentru tact si delicatete în defavoarea adevarului brutal. A reprima un conflict înseamna a te preface ca nu iei în seama aspectele sale dureroase si injuste. Faci orice de dragul relatiei si al pacii cu adversarul. Totusi, daca taci si treci cu vederea, el nu va sti tot ceea ce se petrece cu tine. Îl suporti rabdator, de dragul linistii, dar el nu stie acest lucru si nu face nimic pentru a-si schimba comportamentul.
Toate aceste patru tipuri de reactii spontane sunt manifestari instinctuale extreme, care trebuie si pot fi evitate prin alegerea rationala a unor tactici fara determinare emotionala.

Tactici, tehnici, scheme si trucuri de negociere
Prinsi în vârtejul confruntarilor si certurilor, ne controlam cu deficultate reactiile impulsive despre care am vorbi deja. Daca apelam la câteva tactici, tehnici, trucuri si scheme de negociere, învatate si exersate din timp, sansele de a pastra controlul cresc considerabil. Ele ne ajuta sa preluam initiativa, dar si sa recunoastem tactica adversarului pentru a-i administra antidotul cuvenit. Daca deconsperam tactica adversarului si îi spunem pe nume, destramam ceva din puterea sa de negociere. În plus, avem la îndemâna o linie de actiune tactica premeditata, un plan pe care merita sa-l respectam. Puterea noastra de negociere creste pe masura ce ne însusim scheme de negociere validate de teorie si practica. Astfel de tactici si tehnici exista cu zecele si sutele atât în diplomatie, cât si în afaceri. Mai înainte de a proceda la alte consideratii teoretice si practice asupra lor, vom prezenta o colectie de tactici si tehnici de negociere, redate sub forma unor pilule concentrate, numai bune de înghitit atunci când situatia o cere.
Tactica lui “DA…, DAR…”
· “Da…, dar…” este genul de tactica verbala care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere. Nu costa nimic.
Diplomatii nu spun aproape niciodata NU. Ca si negociatorii buni din mai toata lumea, ei au învatat acest lucru de la asiatici. Întors din lungul sau drum asiatic, Marco Polo scria ca a întâlnit adevarate scoli în care erau formati solii si purtatorii de cuvânt ai capeteniilor mongole si tibetane. Acestea primeau, seara, atâtea vergi la talpi câti de NU le scapau peste zi de pe buze. Oamenii urasc faptul de a fi negati, contestati, contrazisi. “NU” este o negatie directa si categorica care taie, rupe si loveste. Prezinta riscul de a ofensa partenerul si a bloca discutia. “NU” irita si înversuneaza. Este lipsit de delicatete. Oamenii cu tact îl evita cu multa grija.
Exprimata simplu, clar si fara echivoc, negatia “NU” ramâne fara variante de optiune ulterioara. Nu lasa loc de întors. Rupe comunicarea. În schimb o formulare de genul “Da…, dar…” poate fi folosita cu sensul de negatie, pastrând si alte doua variante de optiune. Ea are trei nuante posibile: una care înseamna “Da”, una care înseamna “poate” si înca una care înseamna chiar “Nu”. Oricând se poate continua pe varianta dorita. De ce sa spunem “nu”, când exista “da…, dar…”?
Atunci când clientul se plânge de pretul prea ridicat, la care îi oferi produsul, nu-i spune “Nu-i adevarat”. El nu-i fraier. Mai bine încearca ceva în genul: “Da, aveti dreptate, este mare, dar diferenta vine din calitatea…, design-ul…, service-ul rapid etc.” Asta vrea sa spuna: “Da, sunt de acord cu ceea ce spui tu, dar n-ai luat în considerare faptul ca…”
Secretul lui “Da…, dar…” este acela ca permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare aceea ce a spus partenerul si nu ca pe o contrazicere directa a opiniei acestuia.
Exista, însa, si situatii în care… Hm! Mai bine sa va spun pe ocolite. Se stie ca atunci când un diplomat spune “DA”, vei întelege “POATE”. Când o femeie spune “NU”, întelegi tot un “POATE”. Când un diplomat spune “POATE”, vei întelege “NU”. Când o femeie spune “POATE” înseamna “DA”. Un diplomat adevarat nu spune niciodata NU. O femeie adevarata nu spune niciodata DA. Este si asta un fel de diplomatie.
“Piciorul-în-prag”
· o tehnica de manipulare psihologica minora
Când negociezi ceva, indiferent ce si cu cine, urmaresti sa convingi partenerul ca tu ai dreptate, iar nu el. Vrei sa zmulgi un privilegiu, o concesie, un acord. Pentru asta, influentezi în favoarea ta gândirea, sentimentele si comportamentul sau. De l-ai putea manipula, macar putin, ai face-o fara rezerve. Ai facut-o deja. Multi o fac. DA… este inetic, DAR… oamenii se manipuleaza unii pe altii în modul cel mai firesc si natural. Copilasul, care scânceste sau îsi alinta mama pentru a primi o jucarie, manipuleaza din cel mai nevinovat instinct. Într-o mica masura, un cadou sau o floare pot fi instrumente de manipulare, în sensul pozitiv al cuvântului.
Exista tehnici de manipulare majora (100%), precum hipnoza sau programarea neurolingvistica. Acestea anuleaza aproape total vointa manipulatului si o înlocuiesc cu cea a manipulatorului, dar nu sunt la îndemâna oricui. Marii negociatori si agenti de vânzari le folosesc.
Exista, însa, o multime de tehnici simple de manipulare minora folosite în negocieri, ca si în relatiile interumane de zi cu zi. Una dintre ele este asa-numita “manipulare Ben Franklin”. Inventatorul paratrasnetului a fost om politic si negociator stralucit (a încheiat alianta franco-americana, în 1778). În Camera, Franklin avea un adversar abil si necrutator, care îl hartuia mereu. Bunavointa si favorurile acestuia trebuiau neaparat obtinute. Franklin însusi povesteste ca s-a framântat mult sa gaseasca o solutie. Cum sa procedeze? Sa arate un respect servil ar fi fost un gest de oportunism si înfrângere. Sa-i ofere ceva, în schimbul bunavointei, n-ar fi primit. “Mai bine sa-i cer ceva minor, ceva ce nu mi-ar putea refuza fara sa para caraghios” a decis Franklin. A aflat ca adversarul sau are o carte rara si valoroasa. I-a scris asa ca unui prieten, o epistola în care l-a rugat sa-i faca favoarea de a i-o împrumuta câteva zile. Omul nu avea un motiv intelegent sa refuze si a trimis-o imediat. Peste câteva zile, Franklin i-a returnat-o împreuna cu un biletel în care-si exprima admiratia si recunostinta sa. Când s-au întâlnit în Camera, adversarul i-a zâmbit de departe, s-a apropiat si i-a strâns mâna prieteneste. Colegii de Camera erau stupefiati; asa ceva nu se mai întâmplase (Bogdan Ficeac, 1996).
Iata, deci, ca cerând un privilegiu minor (cartea), a obtinut un privilegiu major (bunavointa). Franklin a ascultat un proverb care spune cam asa: “cel care ti-a facut deja o favoare este dispus sa-ti mai faca una, mai mult decât cel care-ti este obligat (dator)”. Psihologii au studiat “efectul Franklin”, au facut o gramada de experimente, au gasit în ele un caracter de regularitate si l-au numit tehnica “piciorul-în-prag”. Pentru a determina pe cineva sa faca o concesie majora, mai întâi, pui piciorul în prag, ca usa sa ramâna întredeschisa. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeasi natura si greu de realizat. Abia dupa asta, formulezi cererea reala, avuta de la început în vedere.
“Baiat bun – baiat rau”
· o tactica buna pentru negocierile patronat-sindicate
Sintagma din titlu este chiar numele unei tactici folosite cu rezultatele execelente în negocierile salariale. Este împrumutata din filmele politiste si experinta interogatoriilor lungi, în care suspectul este pasat de la un anchetator la altul. Se gaseste si în manuale.
A fost experimentata si pe pielea mea, în decembrie ’89, pe când ma aflam în ipostaza de conspirator “periculos” într-o celula a Securitatii. Stateau prost cu caldura, cu hrana, cu apa…
Mai întâi, intra primul anchetator, un colonel scund, negricios si al dracului, de la biroul anchete din Bucuresti. Era numai fiere. Ataca dur si nemilos; foame, sete pâna mi-au plesnit buzele si cerul gurii, în genunchi pe scaun cu fata la perete, bastoane la talpi, la palme si alte gingasii de care-mi aduc aminte fara o placere speciala. El era “baiatul rau”. Dupa ce-si facea numarul, pleca brusc si ma lasa gramada. Dupa câteva minute, intra “baiatul bun”: un tip blond, cu ochii verzi, tot numai zâmbet. Îmi aducea apa, ma servea cu o tigara, îmi vorbea blând. Parea sincer înduiosat de “rahatul” în care intrasem. Ce mai, pâinea lui Dumnezeu. Îmi venea sa-i spun o gramada de lucruri, numai sa mai stea cu mine. Sa nu vina, din nou, baiatul rau. În realitate, se rânduiau unul pe altul, dupa un scenariu bine pus la punct.
Ritualul poate fi transpus aproape identic într-o negociere cu sindicatele. Închipuie-ti liderii sindicali venind ca niste zmei la directiune. Seful de cabinet îi pofteste în sala de protocol, aduce o sticla cu apa si o tava cu zece pahare. Peste un sfert de ora, intra directorul tehnic, cu o falca-n cer si alta pe pamânt. Spumegând de furie, îi repede pe sindicalisti si le vorbeste crunt despre situatia disperata a firmei: costuri mari, profituri mici, risipa, rebuturi, absente, neglijenta, lene si restul. Apoi, fara a mai lasa pe liderii sindicali sa deschida gura, încheie cu ceva de genul: “Mai bine închid pravalia si va las pe drumuri. Mama voastra de iresponsabili!”. Iese brusc, trântind usa. Liderii sindicali se uita nauciti unii la altii; liniste si stupoare.
Dupa câteva minute, intra managerul general. Saluta cordial. Da mâna cu toata lumea si, amabil, cheama secretara sa le aduca câte o cafea partenerilor. La cafea, întreaba ce mai e pe acasa, cum merg copiii la scoala etc. Apoi, se declara gata sa asculte revendicarile, dar mai întâi reia si el textul cu dificultatile prin care trece întreprinderea. Le si exagereaza putin, dar schimba tonul. În concluzie, este dur “tehnicul”, dar are dreptate. Nu-i asa? Când sindicalistii nu mai spera nimic, generalul arunca “bomba”: “Eu stiu ca si voi aveti dreptate. Sa vedem ce putem satisface din revendicarile voastre”. Începe sa le dea câte ceva; mai putin decât ar putea da, dar nu mai mult decât sperau ei dupa teatrul cu “baiatul rau”. În final, toata lumea este multumita. Generalul este “baiatul bun”. Nu se face sa nu te porti frumos cu el. Va avea succes si la viitoarea negociere. Ce-i drept, directorul tehnic a fost sacrificat, dar acesta a fost rolul sau în scenariul negocierilor.
Tactica “erorilor deliberate”
· iarta partenere gresalele mele “fara de voie”!
Oameni suntem si a gresi este omeneste. Bunul si chiar mai putin bunul samaritean stie bine acest lucru si, mai cu voie, mai fara de voie, iarta adesea gresalele semenilor. În afaceri, acest principiu generos este folosit, uneori, ca tactica neloiala de negociere. Unii “gresesc” în mod deliberat, ba chiar si îndelung premeditat, cu scopul expres de a dezorienta si însela. O pot face vânzatorii si sefii de depozitie, atunci când dau restul, atunci când cântaresc si masoara sau atunci când “aleg” sortimentul si calitatea ceruta. O pot face distribuitorii, agentii de vânzari, brocherii, consilierii, furnizorii si clientii, atunci când încheie o minuta, un protocol, o conventie sau chiar un contract. “Gresalele” deliberate se strecoara în documentele scrise, în breviarul de calcul, în anexe, în actele aditionale etc. De pilda, te întelegi cu adversarul de negocieri sa-i revina lui un comision egal cu 3% din profitul net, dar el face hârtiile si înlocuieste “net” cu “brut”, mizând pe neatentia cuiva. Suma va fi mai mare si merita sa riste. Sunt posibile doua situatii:
a) “eroarea” este descoperita “în fasa”, înainte de a semna si parafa documentele. În acest caz, va fi remediata fara a se putea imputa adversarului altceva decât o “mica” neatentie. O simpla scuza rezolva problema;
b) “eroarea” trece neobservata. Dupa ce conventia sau contractul sunt semnate si parafate, ea va deveni una din clauzele ce vor trebui respectate ca atare.
Cel mai adesea, erorile deliberate privesc înlocuirea unor cuvinte cu altele care aduc avantaje în plus, fara a sari calul: “profit net” prin “profit brut”; “inclusiv TVA” prin “exclusiv TVA”; “cu adaos” prin “fara adaos”; “cu transport” prin “fara transport” etc. Urmeaza omisiunea sau adaugarea unor cuvinte care au fost, respectiv, nu au fost pronuntate la masa tratativelor, asa fel încât sa conduca la modificarea favorabila a unor clauze contractuale. În acest mod, pot fi “lucrate” specificatiile tehnice sau alte forme de prezentare a parametrilor produselor vândute/cumparate. Exceptie pare sa faca trimiterea la standarde si norme precise, neinterpretabile, dar si aici un STAS, un GOST, un DEN, un ISO etc. Pot fi înlocuite, din gresala desigur, cu un altul care înseamna altceva, mai bun si mai scump.
Deseori, se fac intentionat greseli de calcul: se scade bine, dar se aduna eronat. Se numara gresit, inclusiv bani. Se încurca grosolan împartirile lungi. Se interpreteaza gresit duratele de plata ale dobânzii sau salariului. De pilda, la o suma mare, împrumutata de pe 3 pâna pe 28 februarie, dobânda se calculeaza pentru 25 zile, iar nu pe 26 s.a.m.d. Apoi, se pot specifica altfel decât s-au convenit: termenul de garantie, conditiile de asistenta tehnica, service, unitatile de masura etc. Mai ales atunci când partenerul este obosit sau nervos. Asta se poate aranja sau provoca. Multi comercianti cunosc tactica erorilor deliberate si tare-i bine sa verifici de doua ori pâna semnezi odata. Nu-i rau sa ai un “cap limpede” cu tine.
Tactica “ostaticului”
· santajul este un gen de terorism în afaceri
În razboi, a lua ostatici este uzual si etic. În practica terorismului, o alta forma dura de conflict deschis, poate fi uzual, dar nu si etic. Ostaticii cresc puterea de negociere. Prin ei, se forteaza fara menajamente mâna adversarului.
În forme mai voalate, tactica ostaticului este întâlnita în diverse ipostaze ale vietii cotidiene si, desigur, în negocierea afacerilor. Este urâta si inetica, dar aceasta nu o împiedica sa fie eficace. În mod obisnuit, tactica ostaticului îmbraca haina sordida a santajului. “Ostaticul” nu trebuie sa fie neaparat o persoana. Poate fi un document, o informatie, o situatie, un bun, o suma de bani sau orice altceva suficient de important pentru a forta mâna adversarului. În comedia “O scrisoare pierduta”, de exemplu, Caragiale tese întreaga intriga în jurul unui document pastrat ca “ostatic”.
Regula este simpla: ostaticul este “capturat” si tinut “captiv” pâna atunci când adversarul plateste o “recompensa” sau face o “concesie” de genul celor pe care nu le-ar putea face în conditii normale. Recompensa sau concesia pot fi exorbitante, dar alternativa este si mai rea.
În afaceri, suma de bani platita în avans devine adesea un ostatic. Livrarile facute în avans, de asemenea. Un utilaj complex poate face obiectul unei tranzactii complexe. Aceasta poate fi fragmentata în acorduri partiale, negociate separat. Tranzactiile partiale se conditioneaza una pe alta, astfel încât, de pe urma unei tranzactii deja încheiate se forteaza nota în cele ulterioare. Initial, sunt livrate instalatii “la cheie”, dar lipsite de piese de schimb, asistenta tehnica si, mai ales, de consumabile suficiente. Multe firme au cumparat, aparent convenabil, birotica si tehnica de calcul, însotite de un stoc redus de consumabile si piese de schimb. Ulterior, au fost nevoite sa negocieze în conditii de presiune noi livrari de toner, hârtie, lampi, celule foto etc. Echipamentele deja cumparate deveneau “ostaticii” prin care li se forta mâna. Paradoxal, ostaticul nu se afla în curtea celui care exploateaza situatia, ci în a celuia caruia i se forteaza mâna. Ostaticul este situatia ca atare. În jargon, tactica de negociere pe bucati este numita a “mortului în casa”. Cazuri de acest gen sunt cu zecile. De pilda, plesneste o teava în baie. Chemi mesterul si te tocmesti. Cere 10000 si se apuca de treaba. Opreste apa din subsol, face instalatia bucati si o împrastie prin casa. Apoi, zice ca-i lipseste un cot si pleaca sa-l aduca. Se lasa seara si nu da un semn. Baia-i scoasa din uz. Vecinii n-au apa si bat la usa. Totul atârna de meserias. Telefonezi, mergi la el si auzi ceva de genul: “Dom’le se face, da’ cu 90000”. Apoi, explica ce grea treaba-i acolo si cum s-a înselat el dimineata. Refuza daca-ti da mâna! Ostaticul este în curtea lui. Te are la mâna. Eu am patit ceva asemanator când mi s-a stricat frigiderul. Mesterul a luat compresorul si nu mi l-a adus cu una, cu doua. La fel procedeaza zugravii. Ca sa nu te piarda de client, îti promit ca fac zugraveala în cel mult o saptamâna, vin la tine acasa, îti muta mobila, dau 2-3 bidinele cu var si apoi… mai dureaza 3-4 luni pâna îsi termina treaba.
“Trântitul-usii-în-nas”
· înca o tehnica psihologica de manipulare minora
Am mai spus si repet: a negocia, indiferent ce si cu cine, înseamna macar un pic si a manipula. În fond, ceea ce urmaresti este sa influentezi în favoarea ta gândirea, sentimentele si comportamentul adversarului.
Nu ma gândesc la tehnicile de manipulare majora, precum hipnoza (care anuleaza total vointa) sau programarea neurolingvistica si analiza tranzactionala, care te ajuta sa influentezi comportamentele umane. Acestea nu sunt la îndemâna oricui. Am în vedere doar tehnici si trucuri simple, de manipulare minora, folosita în negocieri ca si în relatiile interumane de zi cu zi. Una dintre ele este denumita de psihologi “trântitul-usii-în-nas” (Bogdan Ficeac, Tehnici de manipulare, Nemira, 1996; Bruno Medicina, Revista “Idei de afaceri”), iar negociatorii îi mai spun si tehnica “retragerii dupa refuz”.
Desi studiata de echipe de psihologi (Robert Cialdini, de pilda, în 1975), aceasta tehnica de manipulare este una dintre cele mai banale si larg folosita de oamenii obisnuiti, în situatii obisnuite. Pun pariu ca si dumneata, ca si mine, ai folosit-o de zeci de ori, fara sa stii cum se numeste si ca face obiectul preocuparilor psihologilor. Conform acestei tehnici, pentru a creste sansele de a obtine de la cineva o anumita favoare, vom cere mai întâi o alta favoare mult mai importanta, dar de aceeasi natura, stiind aproape sigur ca vom fi refuzati. Abia dupa refuz, când ni s-a trântit usa în nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam în vedere de la început. Sansele de a obtine ce vrem cresc considerabil.
Un exemplu uzual este cel întâlnit atunci când dorim sa împrumutam de la cineva o suma de, sa zicem, 1 milion lei. Pentru a creste sansele de a obtine suma dorita, cerem de la început sa ne împrumute 2 milioane. Va parea cam mult si, probabil, vom fi refuzati. Scadem pretentiile si cerem doar milionul. Partenerul ne va satisface dorinta mult mai usor decât daca i-am fi cerut aceasta suma de la început. De ce? Pai, pentru ca l-am manipulat. În primul rând, pusa alaturi de 2 milioane, suma ceruta pare mult mai mica. (Actioneaza legea psihologica a contrastului, care face ca doua lucruri diferite sa para si mai diferite, daca sunt puse alaturi. În cazul nostru, suma mai mica va parea si mai mica decât este, în fapt). În al doilea rând, în momentul în care am redus pretentiile, partenerul a dobândit cumva sentimentul confuz ca am renuntat la ceva “în favoarea” lui si ramâne cu impresia ca nu este obligat. (Actioneaza bunul simt si legea psihologica a reciprocitatii, conform careia, daca cineva face ceva pentru noi, ramânem cu impresia ca trebuie sa facem ceva pentru el). Este oleaca de manipulare aici, nu-i asa? (Asta-i manipulare retorica.) Nu-i etic sa aplici altora trucuri de negociere, dar macar te poti apara mai bine când altii o fac.
Tactica falsei oferte
· un truc de negociere cu… putin teatru
Negocierea pretului este mai întotdeauna un joc cu suma nula, în care unul nu poate câstiga fara ca celalalt sa piarda. Pe cât posibil, adversarii se manipuleaza între ei, macar pâna la limita loialitatii si moralitatii.
Una dintre tacticile oarecum neloiale, întâlnita rar în manuale si des în practica, este cea a ofertei false. Aplicarea sa implica un anumit scenariu dupa care se joaca putin teatru. Primul act este acela în care cumparatorul face vânzatorului o oferta de pret atragatoare pentru a elimina concurenta si a-l motiva în derularea tranzactiei. Odata ce a obtinut acest lucru, el gaseste un motiv pentru a-si modifica oferta initiala. Apoi, începe “târguiala” prin care convinge vânzatorul sa accepte noua oferta, de regula, mult mai modesta. Pe cât posibil, vânzatorul este pus în situatia sa nu prea mai aiba de ales.
Asta-i în teorie. Sa vedem cum se aplica în practica aceste (lipse de) principii simple. Presupunem ca vrei sa cumperi un apartament. Rasfoiesti presa si gasesti un anunt care te aranjeaza. Cunosti zona si mergi la sigur. Pretul cerut este 20000 dolari. Suni imediat. Oferi, din prima, cu toata hotarârea, pretul cerut chiar daca este prea mare. Lasi telefon si adresa si gasesti un motiv rezonabil sa amâni prima întâlnire cu doua, trei zile. Vrei sa câstigi timp. Multumit ca si-a gasit un cumparator, vânzatorul va descuraja pe concurentii tai. Va retrage si anuntul din presa. Este exact ceea ce doresti. Peste trei zile, îl vizitezi. Te declari multumit (daca e cazul); este apartamentul pe care ti-l doresti. Totusi, ai o mica problema: ti-ai facut toate socotelele, ai adunat tot ce puteai lichida etc. si, cu toata parerea de rau, poti oferi doar 19000 dolari, dupa exact 15 zile. În schimb, poti oferi un aconto de 4-5000 dolari imediat, cu acte în regula, la notariat. Va fi o dovada, în plus, ca esti un client serios. Propui contractul peste 8 zile si … dispari. Din acest moment, nu-l mai cauti pe vânzator. Peste cel mult o saptamâna, cel putin panicat, te va cauta el. Va afla ca esti plecat într-o delegatie dificila de câteva zile. Peste câteva zile, te va suna din nou, îngrijorat. Regrete, scuze politicoase si-l mai amâni o zi sau doua. În sfârsit, o noua întâlnire la care vii jenat si necajit. Joci teatru: “Ce mult mi-ar fi placut…, dar sotia a gasit altul, la fel de bun, cu numai 15000 dolari. Pot sa-mi stric casa?”. Gogosi. Acum, el are probleme: a cheltuit banii primiti în avans, a retras anunturile, trebuie sa ia totul de la început si … are nevoie de bani. În plus, începe sa se întrebe daca nu cumva a exagerat cu pretul. În fond, care-i valoarea apartamentului?! Mai ca ar fi de acord cu noul pret. Ca sa-l ajuti sa decida, îi spui, confidential, ca mai dai 500 dolari fara stirea sotiei (fondul secret). Cu asta, ai sanse mari sa închei afacerea economisind 4500 dolari. Nu-s de aruncat.
“Intoxicarea” statistica
· cifrele pot spune orice, chiar si adevarul
De cele mai multe ori, scopul practic si imediat al unei tactici de negociere este acela de a convinge adversarul ca tu ai dreptate, eventual, fara a-l contrazice pe el în mod direct.
Convingerile sale pot fi mai usor de zdruncinat, daca se apeleaza metodic la surse de informatii fara legatura expresa cu obiectul negocierilor. În acest scop, el poate fi asediat si bombardat, în rafale epuizante, cu fel de fel de date statistice: studii, extrase din presa, selectii din manuale, prospecte, brosuri, oferte, cataloage etc., care slujesc exclusiv propriului punct de vedere. Regula este simpla: Niciodata si nimic în sprijinul punctului de vedere contrar.
Procedeul este relativ usor de exersat prin trunchierea, dar nu si prin trucarea informatiilor. Selectia statisticilor autentice se face dupa regula eficace, dar nu si loiala: “ramâne tot ce ma sprijina, cade tot ce ma contrazice”. Datele trebuie sa fie reale si sa provina din surse inatacabile. Cu cât sursele sunt mai autoritare si mai credibile, cu atât efectul de intimidare si persuasiune este mai puternic.
Parada argumentelor provenind din surse documentare trebuie pregatita si condusa cu oarecare profesionalism si talent actoricesc. Cu putin teatru, partenerul poate fi impresionat si coplesit de justetea punctului de vedere prezentat. “Intoxicat” cu informatia autentica si inatacabila (asta se vede), dar trunchiata (asta nu se vede), adversarul va avea sentimentul ca nu si-a pregatit suficient lectia si runda de negocieri. Va gândi ca esti mai destept sau, în orice caz, mai documentat decât el. Complexat, chiar jenat uneori, va dori sa se termine totul mai repede, va ceda mai usor. În fata unui adversar competent, informat si abil, tactica nu are prea mari sanse, dar si nu are nimic de pierdut.
Este si acesta unul din motivele pentru care în echipa de negociatori sunt inclusi experti în diverse domenii. Ei sunt mai greu de dus de nas, iar tactica “intoxicarii” statistice nu se recomanda în negocierile la nivel de experti.
Tactica de bazar
· smecheria negociatorului de bazar oriental
Pe când cucereau Orientul, comandantii legiunilor romane erau scandalizati de negustorii care, la început, redicau pretentii exorbitante pentru ca, apoi, sa dea bucurosi marfa pe “nimica toata”. Comportamentul lor parea greu de înteles, dar dadea rezultate. Astazi desi ramâne tipica pentru bazarul oriental, tactica este folosita în toata lumea, iar psihologii au descoperit ca se bazeaza pe o întreaga filosofie.
Mai întâi, este o subtila aplicare a legii psihologice a contrastului care spune ca doua lucruri diferite, daca sunt puse alaturi, par si mai diferite. Un pret de 1 milion pare mai mic lânga unul de 5 milioane, dar mai mare lânga altul de 10 mii, tot asa cum albul lânga negru pare si mai alb.
Apoi, aceeasi tactica foloseste asa zisa lege psihologica a reciprocitatii (do ut des sau facio ut facias), conform careia, daca cineva ne da sau ne ia ceva, simtim dorinta sa-i dam sau, respectiv, sa-i luam altceva în schimb. Un caz particular al aceste legi este cel al concesiilor reciproce din timpul unei negocieri. Daca ridic din start pretentii mari si, ulterior, le cobor la un nivel rezonabil, sansele de a-mi fi îndeplinite sunt mai mari decât în situatia în care a-si fi mers de la început pe nivelul rezonabil.
Numita si tehnica “retragere dupa refuz” poate fi întâlnita în bazar sau la coltul strazii unde negustorul lanseaza cereri exagerate chiar la începutul negocierilor. De pilda, daca marfa oferita poate fi evaluata decent la 20000 lei, se cere brutal si nejustificat pretul de 50000 lei. Pretentiile sunt arteficiale si premeditate în ideea ca, ulterior, în trepte succesive, sa se renunte cu “bunavointa” la ele. Renuntarile vor lua aparenta unor concesii. Vor fi, însa, niste false concesii. La asa “generoase” concesii, partenerul se va simti obligat sa faca, la rândul sau, concesii. Ale sale vor fi însa reale. Avantajul si smecheria: la concesii false se raspunde cu concesii reale.
De regula, în acest mod se ajunge la un rezultat mai bun decât cel posibil în conditii de licitare corecta a pozitiei de negociere. Daca adversarul intra în joc, va fi nevoit sa joace. Tactica este folosita cu succes de abilii vânzatori de bazar. Ei arunca din start un pret asasin, dar se arata dispusi sa tot lase din el, facând false concesii la care adesea, li se raspunde cu concesii reale.
Antidotul cel mai eficace în fata unui adversar care supraliciteaza oferta (subliciteaza cererea), este exagerarea pozitiei de negociere în sensul opus celui în care o face el. Daca cere 50000 lei în loc 20000, în replica, vom oferi 5000 lei pe acelasi produs. Daca jocul negocierii se declanseaza, ramâne o marja de manevra în care se raspunde cu concesii false la concesii false. Daca intram în joc fara aceasta marja, anuntând de la început pretul corect, afacerea poate fi ratata.
Vânzarea în trei pasi
· sari dintr-o extrema în cealalta si lasa legea contrastului sa-si faca treaba
Este vorba de o schema de negociere a vânzarilor, bazata pe saltul de la o extrema la alta si actiunea legii contrastului. Este compusa din trei secvente succesive:
Pasul 1. Propuneti, mai întâi, un produs de calitate buna, dar cotat la un pret ridicat. Reactia cea mai probabila a clientului: “prea scump!”.
Pasul 2. Reveniti cu oferta unui al doilea produs foarte ieftin, de aceasta data, dar de calitate slaba. Reactia cea mai probabila a clientului: “… preferam calitatea celuilalt”. De regula, nu cumpara, înca, dar vînzarea nu este ratata.
Pasul 3. În sfârsit, propuneti un al treilea produs, de calitate apropiata de a primului, dar oferit la un pret intermediar. Reactia cea mai probabila a cumparatorului: “Asta era! Exact ce-mi trebuie”. Cumpara imediat si pleaca cu sentimentul ca a facut o afacere buna.
Se constata ca aceasta tactica foloseste efectul de contrast între extremele pretului si calitatii.
Tactica stresarii si tracasarii
· slabeste rezistenta fizica si psihica a adversarului
Ca exceptie si cât mai rar posibil, atunci când negociem cu un adversar dificil, neprincipal si dezagreabil, dispus sa se angajeze inutil în tratative dure si prelungite, se recomanda folosirea unor tertipuri si tactici de stresare si tracasare. În cadrul acestora, se urmareste slabirea rezistente fizice si psihice a adversarului, pentru a bloca o argumentatie insistenta si vicioasa. Pot fi folosite fel de fel de manvre laterale care, desi nu sunt, în mod direct, ofensatoare si umilitoare, au rolul de a sâcâi si deranja adversarul, punându-l în situatia de a grabi finalul negocierilor.
Adversarul poate fi purtat insistent prin halele de fabricatie si depozitele firmei. Poate fi cazat într-o încapere expusa unor zgomote infernale care sa-l împiedice sa doarma. Asa ceva se poate aranja si la hotelul în care este cazat, precum se întâmpla uneori în sport, cu echipele care joaca în deplasare (vezi echipa de fotbal a României, la Kosice, în 1995).
La masa tratativelor, poate fi asezat cu ochii în soare sau alta sursa de lumina iritanta.
Poate fi asezat cu spatele la o usa care scârtâie si pe care cineva o închide si o deschide insistent, ca din întâmplare.
Poate fi asezat pe un fotoliu aparent luxos, dar incomod, care scârtâie, singurul disponibil, din pacate. Va sta teapan si va obosi repede.
Poate fi asezat în apropierea unei surse puternice de caldura (se folosesc si surse directionale de caldura radianta) sau într-un curent de aer umed si rece.
Poate fi invitat la o masa la care i se ofera, cu multa generozitate, exact ceea ce nu-i place sau nu poate sa manânce. Se pot oferi bauturi tari peste limita rezistentei sale psihice.
Când relatia pe termen lung nu ne intereseaza si ne propunem folosirea unor astfel de mijloace de presiune, trebuie sa facem acest lucru sub masca celei mai desavârsite nevinovatii si amabilitati, cerându-ne scuze si prefacându-ne victime alaturi de adversar.
Când adversarul nostru foloseste astfel de tactici, iar noi le identificam la timp, ele devin mai usor de neutralizat sau suportat.
Tactica mituirii
· negociatorii sunt oameni carora nimic din ce-i omeneste nu le este strain
Este o tactica cu totul neloiala care se bazeaza pe slabirea rezistentei psihologice a adversarului pus în situatia sa accepte daruri mai mici sau mai mari.
Desi rar întâlnita în manuale, fie ca vrem, fie ca nu si oricât am condamna-o de (ne)sincer, aceasta tactica este posibila, în practica negocierilor, oriunde în lume. La capitolul coruptie, la nivelul anului 1997, România se afla pe locul 37 în lume. Mita se poarta, fie si numai pentru simplul motiv ca negocierile sunt purtate de oameni carora nimic din ce-i omeneste nu le este strain. Tactica mituirii este favorizata atunci când negocierile sunt purtate prin intermediari si mandatari insuficient motivati de partea pe care o reprezinta.
Desigur, exista o diferenta majora între protocol si cadou, pe de o parte si mita, pe de alta parte. Exista, însa, si asemanari majore. Rolul protocolului si cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela de a amorsa o atitudine psihologica si un comportament favorabil celui care ofera. În afaceri, functia cadoului si protocolului este una pragmatica si nu una filantropica. Micile atentii plasate pe masa tratativelor (pixuri, calendare, brelocuri, agende, cafele, bauturi etc.) sunt, pâna la un anumit nivel, absolut firesti si au rolul de a crea o ambianta favorabila negocierilor. Uzantele diplomatice ale unor state limiteaza protocolul si atentia la cel mult un prânz (sau dineu) acceptat pe cheltuiala gazdei.
S-a constatat ca, atunci când “atentiile” depasesc un anumit prag valoric, ele trezesc suspiciunea de mituire si risca sa nu mai fie acceptate. Sunt prea mari pentru a trece drept cadouri, dar înca prea mici pentru a deveni mita.
Adevarata mituire începe de la pragul valoric peste care “atentia” reâncepe sa fie acceptata. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lacomia si gradul de risc la care se preteaza negociatorul. Din acest punct de vedere, prudenta poate lua în considerare si faptul ca orice negociator are pretul lui. Nu se va compromite pentru mai putin decât acest pret.
Relatiile de afaceri stabilite pe termen lung pot fi compromise prin mita, dar favorizate prin cadouri mari. Diferenta dintre cadou si mita ramâne una psihologica si strategica. Legea ramâne neputincioasa atâta timp cât dai sau primesti într-un cadru strict confidential.
Tactica surprizei
· daca nu-l poti convinge, zapaceste-l!
În fotbal sau în handbal, marii jucatori nu sunt neaparat cei specializati în lovituri fixe sau în jocul în viteza, ci acei capabili sa schimbe mereu “tempo”-ul, care lovesc din miscare si trag din orice pozitie. Adversarul este mereu naucit, nu stie la ce sa se astepte în secunda urmatoare.
În negociere, tactica surprizei si alternarii ritmului se bazeaza pe schimbari imprevizibile ale argumentatiei sau comportamentului partilor negociatoare. Deturnarea brusca si neasteptata a sensului discutiei, tacerile si întreruperile surprinzatoare, lansarea unor argumente si atuuri neasteptate etc., pot avea drept efect naucirea si intimidarea continua a adversarului, slabindu-i capacitatea de reactie. Totul este sa stii când sa schimbi pasul; poate veni un moment în care este bine sa stai de o parte sau altul în care este mai bine sa ataci, un moment în care sa vorbesti sau altul în care sa taci, unul în care sa fii ferm si altul în care sa fii maleabil, unul în care sa iei si altul în care sa dai. Te apropii cu rabdare de acord si, apoi, te îndepartezi ca sa te apropii din nou etc. Adversarul va oscila între speranta si renuntare.
Într-o proza scurta, scrisa de americanul Oliver Henry, se arata cum, la rapirea fiului lor de catre niste necunoscuti, parintii si-au propus sa nu reactioneze în nici un fel si sa nu-i caute pe rapitori sau sa le raspunda acestora. Rapitorii erau consternati. În scurt timp, copilul a devenit o reala povara pentru ei. Devenisera interesati în a plati ei ceva parintilor numai ca sa-si ia copilul înapoi. Reactia surprinzatoare a parintilor care nu au mai angajat negocieri sau, mai curând, neasteptata lipsa de reactie a acestora, i-a descumpanit complet pe rapitorii care nu si-au mai putut impune conditiile. (William Ury, Op.cit.)
Tactica surprizei poate da rezultate bune în fata negociatorilor neexperimentati sau insuficient pregatiti, care învata scolareste o anumita schema de negociere. Când sunt scosi brusc din scenariul pregatit din timp, ei ramân debusolati si se grabesc sa ajunga la un acord oarecare, numai ca sa se termine totul mai repede. În fata unor adversari puternici si experimentati, însa, este dificil de gasit lovitura de teatru care sa-i descumpaneasca si tactica surprizei nu mai da rezultate satisfacatoare. În fapt, este tot o tactica de hartuiala. Cel mai bun antidot este calmul si faptul de a sti ce vrei.
Tactica reprezentantului
· asta depaseste mandatul ce mi-a fost încredintat
Se bazeaza pe ideea conform careia, negocierile pot fi conduse deschis, competent si fara riscuri, numai pâna la un anumit grad de profunzime. În mandatul de negociere sunt înscrise limitele minime si maxime în care negociatorul poate lua decizii.
Cumparatorul delegat, de exemplu, poate accepta fara probleme oferta vânzatorului, doar pâna la un anumit nivel de pret. Negociatorul vânzator poate accepta, fara riscuri mari, un termen de garantie aflat sub o anumita durata maximala. Peste acest nivel al pretentiilor partenerului, se poate adopta o pozitie de genul: “Asta nu mai pot decide singur” sau “Asta depaseste mandatul meu”, “Asta nu-i de competenta mea” etc.
Scopul este acela de a impune ideea ca negociatorul are un mandat limitat, iar în spatele sau se afla un personaj de rang mai înalt, fara acordul sau interventia caruia nu se pot face concesii mai mari decât limita mandatului reprezentantului. Daca, în aceasta prima faza a negocierilor, acordul nu poate fi obtinut în limitele de competenta acordate reprezentantului, personajul de rang mai înalt va interveni sau nu într-o faza ulterioara. Asta ramâne de vazut. Sub aceasta înfatisarea, tactica reprezentantului cu prerogative limitate este, adesea, o buna acoperire pentru actiunile de spionaj industrial.
În principiu, tactica reprezentantului urmareste fragmentarea procesului de negociere în doua faze distincte, urmând ca în fiecare dintre ele sa participe doi negociatori diferiti sau chiar doua echipe distincte de negociatori.
În prima faza, se tatoneaza pozitia adversarului si se solutioneaza, pâna la un anumit nivel, aspecte si probleme de interes reciproc. Se culeg informatii precise asupra ofertei, asupra partenerului si supra intentiilor acestuia. Se descopera atuurile si punctele slabe. Negociatorul trimis în aceasta prima faza seamana cu “pionul otravit” dintr-o partida de sah. El va fi eliminat din joc imediat ce a creat câteva brese în apararea adversarului. Rolul acestei prime faze, în care negociaza reprezentantul cu prerogative limitate, este acela de a pregati temeinic negocierea propriu-zisa, care va avea loc (sau nu) în cea de-a doua faza.
Negociatorul sau echipa care actioneaza în cea de-a doua faza, daca aceasta mai are loc, vor avea avantajul de a negocia aspecte deja discutate si de a renegocia aspecte deja negociate în prima faza. Cea mai mare parte a informatiilor vor fi fost deja culese si interpretate, iar intentiile adversarului vor fi partial deconspirate. Acum, devine mai clar faptul ca tactica este si o practica a spionajului economic. În prima faza, se culeg informatii, iar a doua nu exista.
Când este folosita abuziv, aceasta tactica risca sa devina penibila si dezavantajoasa pentru partea care o foloseste incorect. Negociatorii care acuza lipsa unor competente si prerogative elementare sunt ridicoli si nu reusesc altceva decât sa-si enerveze partenerii si sa-si atraga dispretul si aversiunea acestora.
Între tehnicile specifice folosite în cadrul acestei tactici, mentionam: tehnica acomodarii, tehnica merceologica, tehnica eludarii, tehnica implicarii si tehnica cedarii autoritatii.
Tehnica acomodarii priveste situatiile în care, în afara cadrului oficial al negocierilor, reprezentantul are rolul de a realiza o mai buna cunoastere la nivel interpersonal si a crea un climat de încredere si simpatie reciproca. În aceste cazuri, “reprezentantul(a)” poate fi un prieten comun, o “pila”, o autoritate în materie, un agent de protocol si, cel mai adesea, o “animatoare” (un “animator”), care se afla ca din întâmplare în localul sau la receptia în care va fi racolat partenerul. Apoi, o masa, un pahar, un dans, o noapte de desfatari si partenerul de negocieri scapa sau uita o gramada de lucruri care ar putea face negocierile dificile.
Tehnica merceologica priveste ingineria produsului, adica receptia cantitativa si calitativa. Reprezentantul rezolva problemele legate de calitate, standarde, garantii, piese de schimb, asistenta tehnica si alte aspecte care tin de elucidarea tehnico-merceologica a obiectului negocierilor. Rolul reprezentantului sau reprezentantilor trimisi în prima faza este tocmai acela de a clarifica toate aceste aspecte. Ei negociaza si receptioneaza partea de produs care tine de specialitatea si competenta lor (partea mecanica, partea hidraulica, partea electrica, partea de constructii si montaj, partea de comenzi numerice, mentenanta, fiabilitatea, aspectele juridice etc.).
Tehnica eludarii se aplica atunci când, din motive subiective sau obiective, se urmareste afacerea si angajarea negocierilor propriu-zise, dar nu si contactul oficial între partile negociatoare, eventualii patroni sau manageri. Poate fi vorba de o ruda (nu prea ai putere de negociere în fata rudelor), de un prieten sau un dusman, în fata caruia contactul direct merita evitat, dar nu si afacerea.
Tehnica implicarii priveste situatia în care, reprezentantul care negociaza în numele uneia dintre partile negociatoare este direct implicat în rezultatul final al negocierilor. În cazul unui accident auto, de pilda, societatea de asigurari care, în final, suporta niste cheltuieli de reparatie, este cea care negociaza în numele asiguratului. Ea reprezinta interesele asiguratului, dar si propriile sale interese, data fiind implicarea sa în rezultatul final.
Tehnica cedarii autoritatii este aceea în care reprezentantul primeste totala împuternicire de la una din parti, pentru a-i reprezenta interesele de-a lungul întregului proces de negociere. Nu mai este vorba de un mandat limitat; partea care a cedat autoritatea iese din joc. Reprezentantul va participa la avantajele ca si la riscurile posibile. Avocatii care pledeaza în anumite procese de succesiune sau recuperare a averilor sau a unor daune de interese, de exemplu, vor putea lua totul asupra lor printr-un contract de cedare totala a autoritatii. Ei vor obtine o cota parte din avantaje.
Tactica “feliei de salam”
· pas cu pas, ajunge departe
Numita si tehnica “pasilor mici” sau tactica “salami”, aceasta se bazeaza pe ideea simpla ca este mai usor de a obtine salamul feliuta cu feliuta decât tot deodata. Când cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi coplesit pentru moment si are tendinta de a se împotrivi. I se pare mult mai usor sa raspunda printr-un refuz. Pentru el devine tot mai dificil sa continue jocul, fara a parea ca face concesii prea mari, sub stare de presiune. În schimb, prin obtinerea de avantaje partiale repetate, cu un consum mai mare de timp si rabdare, se poate ajunge mai usor la o victorie totala, în final. Succesele marunte pot trece neobservate, dar se pot acumula mai multe succese mici si fara rasunet, pentru consolidarea pozitiilor si obtinerea marilor realizari. Nu trebuie sa ne aflam în posesia întregului salam ca sa ne putem înfrupta din el.
Un exemplu de folosire a tacticii “feliei de salam” ar putea fi cel în care compania “FY Isratech”, proiectant de circuite integrate speciale din Israel, s-a oferit sa-si deschida afacerile si în România. Inginerul Dorin N. din Iasi doreste sa devina reprezentant exclusiv pe piata nationala. Îsi da seama, însa, ca ridicând dintr-odata o asemenea pretentie, compania l-ar putea refuza, necunoscându-l suficient si neavând destula încredere în el. Ca un prim pas, el cere ca în contractul de reprezentare sa se introduca doar clauza de exclusivitate pentru judetele Moldovei. Asa ceva aproape ca nu-i poate fi refuzat, dar este abia prima feliuta. Ulterior, inginerul va dovedi ca lucrurile merg bine si va cere revizuirea contractului cu introducerea clauzei de exclusivitate pentru România, iar mai târziu si pentru Republica Moldova.
Tactica “pas cu pas” este tocmai opusul întelegerilor facute “cu banii jos”. În cazul celor din urma, nu exista cale de întoarcere. În mod decis si oarecum brutal, negocierile cu banii jos pornesc de la coada catre cap, în sensul ca, mai întâi, se accepta tranzactia sau acordul final si, ulterior, se determina conditiile si detaliile desfasurarii lor. Asta nu înseamna ca nu sunt destule situatii în care este mai eficace sa negociezi “cu banii jos”.
Tehnica “time out”
· meriti si tu o pauza, omule
Întreruperea periodica a procesului de negociere prin solicitarea de “time out” poate fi o cale de a tempera un partener iritat sau de a-i fragmenta si dezorganiza argumentatia. În plus, solicitarea unei pauze, în momentul în care adversarul lanseaza un atac sau forteaza obtinerea unor concesii inacceptabile, poate fi utila pentru pregatirea unei aparari satisfacatoare, pentru consultarea unor consilieri sau documente si pentru formularea unei strategii de contraatac. În plus, time out-ul poate scoate adversarul din mâna, taindu-i elanurile ofensive.
Atunci când te confrunti (te certi) cu cineva si ostilitatile escaladeaza spre conflict deschis, propune o pauza; o cafea, un ceai, zece minute de muzica sau chiar zece minute de tacere, pur si simplu. La sfârsitul celor zece minute, poti avea placuta surpriza de a nu mai gasi motive pentru continuarea certei; nu mai exista. Time out-ul este respiratia necesara. Merita sa încerci.
Negocierea sterila
· negociezi ca sa te afli în treaba
Atunci când se urmareste negocierea unui acord favorabil cu un partener important (A), pentru a putea creste puterea de negociere în raport cu el, se angajeaza negocieri paralele cu un alt partener, (B). Evident, cu aceasta din urma, fara intentia de a semna un contract. Partenerul al doilea serveste doar ca falsa alternativa, o pozabila la concurenta cu primul partener.
În astfel de cazuri, cu cel de-al doilea partener, se aplica tehnici de negociere sterila, care bat pasul pe loc si câstiga timp pentru negociatorii principali. Se solicita concesii imposibile. Se invoca diverse interdictii ale autoritatilor locale. Se intra în detalii tehnice fara semnificatie. Se aglomereaza documentatie inutila. Se invoca prezenta omului “care lipseste” etc.
Tehnica negocierii sterile poate fi folosita si în scopul colectarii de informatie de afaceri sau ca paravan pentru spionajul industrial si economic.
Tactica “daca…, atunci…”
· facio ut facias si du ut des
Uneori, purtam negocieri cu parteneri care, fie nu ne cunosc performantele, fie nu au încredere în noi, fie sunt sceptici sau excesiv de prudenti. În aceste cazuri, trebuie sa profitam de lipsa lor de optimism si încredere pentru a formula solutii si clauze mai avantajoase. O cale de a obtine ceea ce urmarim este retorica si tehnica constructiilor verbale. Formula “daca…, atunci…” introduce si combina doua propozitii în care, cea de-a doua foloseste pe prima ca punct de plecare. Prima propozitie este o afirmatie precisa asupra unei ipoteze improbabile, care face ca cea de-a doua propozitie sa para si mai improbabila. Prima propozitie promite un avantaj, iar a doua cere o concesie. Concesia ca atare ramâne neverosimila, adica o actiune a carei concretizare pare aproape imposibila. Posibilitatea de a face concesii aparent improbabile este capcana magica întinsa partenerului. Ipoteza incerta din prima propozitie poate fi preluata de la partener, dar consecinta improbabila din propozitia a doua este adaugata de noi.
De pilda, în calitatea mea de consultant în marketing, pot negocia cu un client asupra tarifului serviciilor mele. În mod rezonabil, as cere 100 mii lei/ora, dar clientul meu nu crede ca-l voi putea ajuta si nu este dispus sa dea mai mult de 70 mii. Retinerile lui vin din faptul ca el nu crede ca-i voi fi de prea mult folos. În loc sa încerc sa-l conving de teribilismul performantelor mele, eu introduc formula “daca…, atunci…” si-i spun: “Accept 70 mii ca baza de pornire. Daca vânzarile cresc cu 20% în urmatoarele 6 luni, atunci adaugati o gratificatie de 3% din sporul de profit net?”. În mod normal, clientul cade imediat de acord, pentru ca nu crede ca aceasta crestere va avea loc, iar daca va fi asa, oricum solicitarea mea ar fi justificata. Cel care-si asuma riscul sunt eu, dar daca lucrurile merg bine, atunci câstigul va fi mai mare decât cel scontat initial. Cine nu risca, nu câstiga.
Tactica “scurt-circuitarii”
· când nu-ti convine omul, schimba nivelul de negociere
Ne aflam în fata unei a treia versiuni a tacticii discutate mai sus, cu precizarea ca partea pe care o reprezentam noi este cea care invoca schimbarea negociatorului. Uneori, putem fi pusi fata în fata cu negociatori foarte dificili. Fie ca poseda o dominanta psihologica care nu ne convine, fie se situeaza pe o pozitie de forta si adversitate, fie ca sunt foarte buni specialisti în problema care ne intereseaza. Singura solutie care ne poate salva în astfel de cazuri este ocolirea omului dificil. Acest lucru este, uneori, posibil prin ridicarea nivelului negocierilor la un rang ierarhic superior. Aceasta poarta numele de scurt-circuitare sau suntare a verigii dificile.
De regula, negocierile la nivel de experti ridica adevaratele probleme, pe când cele la nivel înalt pot deveni, adesea, simple schimburi de onoruri si protocol.
Tehnica parafrazei
· în negocieri, nu strica sa fii oleaca papagal, daca o faci inteligent
În dictionar, prin parafraza se întelege reproducerea sau explicarea într-o formulare personala a unui text sau descurs dat. În negocieri, a parafraza înseamna a reda în rezumat, cu propriile cuvinte, ceea ce am înteles eu din ceea ce a spus partenerul. Faptul ca este vorba de punctul sau de vedere trebuie mentionat în mod expres. Parafraza este introdusa simplu, prin propozitii de genul: “Daca am înteles eu bine…” sau “Hai sa vedem daca am înteles si eu ce vrei sa spui…” sau “Vrei sa spui ca…”.
Parafrazând, dam partenerului multumirea ca sa facut înteles, ne acordam un supliment de timp pentru gândirea si formularea raspunsului si, totodata, verificam faptul ca l-am înteles corect noi însine. Odata cu parafraza, cerem eventuale noi lamuriri. Parafrazând, avem mai usor sansa de a obtine lamuriri suplimentare.
Tactici de asociere/disociere
· unde-s doi puterea creste/dezbina si stapâneste!
Doi cumparatori sau doi furnizori, considerati separat unul de celalalt, au o putere de negociere mai redusa decât în situatia asocierii lor. În arta, individualitatile pot fi puternice, în afaceri mai curând aliantele. Cei mai puternici oameni de pe pamânt nu sunt indivizii, ci familiile, grupurile, aliantele.
Atunci când cererile sau ofertele se combina unele cu altele, puterea de negociere creste si se pot obtine preturi mai bune sau multe alte concesii. Se pot asocia firmele, vânzatorii, cumparatorii, dar se pot asocia si grupa, unele cu altele, produsele sau comenzile, pentru a putea exercita presiuni mai mari asupra partenerilor de afaceri. Dupa acelasi principiu, puterea de negociere a adversarului poate sa scada daca dezbini eforturile si aliantele sale, daca dezbini echipa sa de negociere sau daca rupi tranzactia sau livrarea în parti mai mici. Aceasta ar fi o prima versiune a tacticilor de asociere.
O a doua versiune a asocierilor/disocierilor utile în negocieri este de natura semiotica. Din aceasta perspectiva, comunicarea, persuasiunea si manipularea exercitate între partile negociatoare sunt procese desfasurate pe trei planuri: pragmatic (relatia semn-om), semantic (relatia semn-semnificat) si sintactic (relatia semn-semn). Nivelul care interiseaza mai mult pe negociator este cel pragmatic, adica cel la care se influenteaza si modifica comportamentul interlocutorului.
În acest din urma sens, tacticile de asociere se bazeaza pe hiperbolizarea calitatilor unui produs sau serviciu, prin asocierea acestora cu o imagine de marca buna, cu o experienta pozitiva sau cu o persoana importanta, puternica, frumoasa, cu bun gust etc. Imaginea asociata este folosita ca mijloc psihologic de sugestie si persuasiune. Într-un mesaj publicitar (pentru DHL), difuzat de revista “Capital”, asocierea unei oferte de servicii de corespondenta pentru afaceri cu imaginea miliardarului Viorel Catarama a fost folosita exact cu acest scop. În literatura, acest procedeu stilistic se numeste hiperbola.
În mod similar, dar în sens opus, se poate folosi procedeul stilistic numit litota, care are darul de a minimaliza. Un produs sau o marca pot fi discreditate si minimalizate, prin asocierea lor cu o imagine sau cu o persoana neplacuta, nepopulara, contestata sau care a suferit pierderi mari în afaceri. În plus, în loc de “frumos”, spre exemplu, putem spune “frumusel” sau, mai rau, putem spune “nu-i urât”.
Atunci când adversarul face o asociere pozitiva reusita, este necesar sa se procedeze la disociere, la dezbinarea “aliantelor”.
Tehnica întrebarilor
· cel care întreaba, conduce
Întrebarile ca si raspunsurile fac parte din procesul de negociere, iar, dupa expresia lui Aristotel, “cel care întreaba, conduce”. Orice întrebare are caracterul unei cereri, iar raspunsul este o concesie. Arta de a formula întrebari si raspunsuri nu consta în a avea sau nu dreptate ci în a sti ce si cum sa spui si ce si cum sa nu spui.
În orice caz, un bun negociator stie deja majoritatea întrebarilor si raspunsurilor, pe care le va formula atât el însusi, cât si partenerul, mai înainte de a se aseza efectiv la masa negocierilor. El se va comporta ca un student care stapâneste materia si nu poate fi încurcat de profesor.
Prin întrebari bine formulate, se poate prelua oricând initiativa. Se pot verifica si clarifica afirmatiile adversalului. Prin întrebari la care cunosti deja raspunsul, poti verifica daca anumite suspiciuni cu privire la atitudinea adversarului sunt întemeiate.
Prin întrebari, poti încolti adversarul si poti strânge surubul, fara sa sari calul, adica fara a leza adversarul în maniera inacceptabila. De pilda, atunci când observi anumite neconcordante si contradictii între afirmatiile lui, în loc sa dai totul pe fata cu brutalitate, poti sa te arati doar nelamurit întrebând ceva în genul: Nu va suparati, dar n-am înteles prea bine. N-ati putea reveni pentru a-mi explica cum se leaga lucrurile astea unele cu altele?
Întrebarile de protocol si eticheta pot dezamorsa tensiunea din startul negocierilor: Ati calatorit bine? Cum ati dormit?
Tot prin întrebari protocolare, se poate stimula si mentine tonusul psihic al partenerului: Cum reusiti sa va pastrati, mereu, proaspat? Cum obtineti nota asta de eleganta?
Întrebarile tactice pot tergiversa, amâna si câstiga timp pentru construirea propriei argumentatii: N-am putea relua, punct cu punct, tot ceea ce am cunvenit deja?
Prin întrebari tactice politicoase, se poate evita s-au amâna un raspuns direct într-o chestiune delicata: Îmi permiteti, va rog, sa raspund mai târziu la aceasta problema?
Întrebarile directoare pot orienta discutia în sensul dorit: Aici am cazut amândoi de acord. Credeti ca se poate ataca problema urmatoare?
Întrebarile capcana au rolul de a stabili daca partenerul spune adevarul: N-a ramas asa cum am vorbit la telefon cu colegul dvs.? Ati hotarât altceva?
Prin întrebari expozeu, se pot furniza adversarului informatii avantajoase pentru punctul nostru de vedere: Stiati ca vinul pe care vi-l propun a câstigat câteva medalii în strainatate?
Prin întrebari stimulator, se poate orienta si stimula gândirea adversarului în directia vizata de argumentatia noastra: V-ati gândit la cresterea de productivitate pe care o puteti obtine daca …? Inflatia este o problema si pentru dvs.? V-ati gândit sa schimbati ambalajul?
Prin întrebari cu rol de trezire a curiozitatii, partenerul poate fi implicat senzorial în procesul de argumentare: Stiti ce se întâmpla daca rotesc/rastorn/ micsorez etc.?
Prin întrebari ironice sau agresive, se pot initia atacuri la adresa adversarului: Chiar credeti ca tineretea dvs. va permite sa faceti afirmatii care solicita o experinta mult mai vasta?
Întrebarile retorice pot fi folosite nu atât pentru a obtine raspunsuri, cât pentru efectul lor de argument cu încarcatura emotionala: Superioritatea produsului nostru este evidenta, nu-i asa? Chiar vreti sa va cred? Întotdeauna sunteti pe faza?
Prin întrebari de tatonare se pot depista motivatiile de cumparare ale partenerului: Ce vi se pare esential la un astfel de utilaj?
Întrebarile insinuante au rolul de a face supozitii si ipoteze neplacute si periculoase pentru partener, dar într-o forma voalata: De ce o fi costând asa mult materialul X?
Întrebarile încuietoare sunt puse direct, pentru a forta o decizie sau chiar pentru a forta sistarea negocierilor: Acceptati sau renuntati? Aceasta este oferta finala? Îti dai seama ce faci? Stiti ce oferta buna v-am facut?
Uneori, atunci când exista dubii asupra capacitatii de decizie a partenerului, problema poate fi clarificata printr-o întrebare de genul: Sa-mi permit sa presupun ca dvs. sunteti investit cu întreaga autoritate necesara pentru rezolvarea acestei probleme?
Adesea, chiar în momentul încheierii acordului, partenerul poate apela la “smecheria” de a cere o ultima concesie. Lucrul acesta ar putea sa ne revolte, dar tot raul poate fi evitat cu o întrebare de genul: Sugerati cumva redeschiderea negocierilor?
Daca raspunde negativ, ceea ce ramâne de facut este respectarea termenilor acordului deja negociat. Daca raspunsul este pozitiv, i se va cere o alta concesie, la schimb.