COMUNICAREA - rol
în afacerile internationale
Comunicarea - procesul
de transmitere si receptionare de mesaje
Procesul comunicarii
- abordare strategica; factori si etape
Bariere si dificultati
în procesul comunicarii
Comunicarea este un
instrument pentru luarea deciziilor si solutionarea problemelor
de afaceri
CAP2. NEGOCIEREA în
afaceri; mecanismul negocierii internationale
Tipologia negocierilor
si formele acestora
Mecanismul procesului
de negociere
Pregatirea negocierii
Desfasurarea tratativelor
de negociere
Finalizarea negocierilor
Tactici care sa satisfaca
ambele parti, insa insistând asupra propriului avantaj
Tactici
catre o confruntare directa - tactici razboinice
Manipularea - scurta
clasificare a manipularilor; rezistenta la manipulare
Stratagema - un joc
al manipularii
Comunicarea - procesul de transmitere si receptionare de mesaje
Comunicarea în afaceri acopera ca semnificatie toate definitiile prezentate în Webster si poate fi realizata ca proces prin intermediul mai multor forme: întocmirea de documente de afaceri, inclusiv scrisori, memorandumuri, rapoarte; discutii, convorbiri, inclusiv interviuri, întruniri, prezentatii publice si interactiuni zilnice la un nivel mai mult sau mai putin formal; tehnoredactare si telecomunicatii; comportament, inclusiv modul în care o persoana "da" mâna, îsi ocupa locul în timpul unui interviu, se îmbraca, vorbeste, se misca. Orice poate fi un potential mesaj; o persoana nu poate sa nu comunice.
Comunicarea poate fi definita asadar ca fiind procesul de transmitere
si receptionare de mesaje care pot fi procese mentale (concluzii,
gânduri, decizii interioare) sau expresii fizice (gesturi,
sunete). Oamenii preiau mesaje, le prelucreaza spre a le întelege
si lanseaza mesaje pentru atingerea anumitor scopuri. Totodata,
tipurile de mesaje pe care le implica comunicarea sunt mesajele
verbale si mesajele nonverbale.
Termenul de mesaj verbal semnifica un mesaj transmis prin limba
scrisa sau prin cea vorbita, adica este exprimat fie în cadrul
unor discutii fie pe parcursul unor scrieri.
Discutiile sunt cele mai frecvente cai de transmitere a mesajelor
verbale. Acestea includ conducerea, derularea unor întruniri
/ sedinte, speech-uri, vânzarea de produse si servicii, acordarea
de consultanta angajatilor, solutionarea unor reclamatii, derularea
unor activitati de negociere etc. Comunicarea orala este foarte
diferita de cea scrisa întrucât ofera mai multe modalitati
de transmitere a mesajului. Comunicând oral se pot corecta
imediat aspectele percepute necorespunzator, se pot accentua anumite
parti ale mesajului, clarifica idei, exprima atitudini. Aceasta
este probabil explicatia pentru faptul ca oamenii prefera sa comunice
fata în fata sau prin telefon decât în scris.
Scrierea este o forma mai pretentioasa de comunicare verbala. Atunci
când se scrie, mesajul trebuie transmis clar si concis înca
de prima data. Îndemânarea de a scrie se dobândeste
în timp si presupune mai multa creativitate decât cea
de a vorbi. Comunicarea scrisa în afaceri este extrem de importanta
întrucât e o sursa majora de documentatie. Astfel, daca
oamenii ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit
ceea ce s-a comunicat anterior; de aceea în afaceri o mare
importanta revine cuvântului scris.
Modul în care mesajele verbale sunt percepute este o consecinta
directa a anumitor îndemânari pe care respectivul receptor
si le-a însusit. Este vorba de îndemânarea de
a audia, citi si gândi eficient.
Audierea este îndemânarea în comunicare cea mai
putin utilizata în mod eficient. Când o persoana este
în interactiune fata - în - fata cu o alta, este foarte
probabil ca la un moment dat aceasta sa înceapa sa "viseze
cu ochii deschisi". Motivul este acela ca un individ poate
asculta aproximativ 500 de cuvinte / minut; însa cei mai multi
dintre oameni rostesc aproximativ 125 cuvinte / minut, adica cuvintele
sunt rostite de 4 ori mai lent decât s-ar putea asculta. În
plus, audierea implica mai mult decât simpla auzire a vorbelor
rostite. Presupune asezarea cuvintelor în perspectiva lor
corespunzatoare precum si urmarirea mesajelor acompaniatoare care
pot contrazice sau confirma cuvintele rostite. Audierea implica
de asemeni obiectivitate.
Citirea eficienta este o importanta îndemânare în
comunicare. Este esentiala capacitatea de a sumariza un document
si de asemeni capacitatea de a decide imediat ce parte poate avea
efecte considerabile si ce trebuie facut în legatura cu aceasta.
Gândirea oamenilor este realizata în termeni verbali.
Luarea deciziilor, solutionarea problemelor, planificarea, organizarea,
alte activitati de afaceri necesita considerabile procese de gândire.
În timp ce gândirea verbala poate impune anumite limite
asupra creativitatii, aceasta este o forma de comunicare interpersonala
utila în coordonarea celorlaltor îndemânari în
comunicare.
Desigur, oamenii nu folosesc doar cuvinte pentru a comunica. Ori
de câte ori se comunica, se trimit în exterior mesaje
si prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci când nu scriem
sau vorbim noi totusi comunicam ceva, uneori neintentionat.
Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicarii este uneori denumit
‘‘metacomunicare’’ (cuvântul grecesc
‘‘meta’’ înseamna ‘‘dincolo’’
sau “în plus”). ”Metacomunicarea”
este deci ceva în plus fata de comunicare si trebuie sa fim
constienti de existenta sa. Trebuie subliniat ca metacomunicarea,
care însoteste orice mesaj, are o importanta deosebita, întrucât
ascultatorul va folosi acesta “chei”, adica mesajele
non-verbale pentru a-l ajuta sa interpreteze ce i se comunica, dar
, mai important, el va prelua întelesul mai degraba din metacomunicare
decât din cuvintele auzite, în special atunci când
“una se spune si alta se face”. Daca de exemplu, atunci
când o persoana este suparata, aceasta încearca sa ascunda
acest lucru, trebuie sa fie constienta de pozitia corpului, m
Mesajele nonverbale, adica miscarea corpului, caracteristicile
fizice, distanta, atingerea, paralimbajul, artifact-urile, mediul,
timpul, mesajele nonverbale scrise reprezinta mai mult de 65% din
mesajele transmise prin comunicare. Comunicarea nonverbala este,
asa cum am specificat si mai sus, aceea care transcende comunicarea
scrisa sau orala. Mesajele nonverbale pot întari, complementa,
contrazice sau înlocui mesajele verbale.
Miscarea corpului, a fetei , a capului, a ochilor. Felul în
care o persoana se misca sau îsi foloseste corpul furnizeaza
informatii despre acea persoana. În general oamenii dau din
cap pentru a indica aprobarea sau pentru a încuraja o alta
persoana în cea ce spune ori face. În Marea Britanie
o încuviintare din cap da celeilalte persoane permisiunea
sa continue, în timp ce în India înclinarea capului
în sus si în jos înseamna “nu”, o
dezaprobare. Fata unei persoane poate furniza în mod continuu
un comentariu al reactiei la ceea ce se comunica - surprindere,
neîncredere, aprobare, furie, etc. - astfel ca studiind expresiile
fetei unei persoane se pot învata multe despre adevaratele
sentimente a respectivei persoane. în contrast cu alte semnale
ale corpului, miscarea ochilor are un efect puternic, comparativ
cu alte semnale fizice folosite. Unele miscari ale ochilor sunt
necontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice pe care le receptionam
aproape fara a fi constienti. Ochii nu pot comunica izolati de restul
corpului. Exista un numar nesfârsit de mesaje care pot fi
trimise când se combina miscarea ochilor cu cea a pleoapelor
si sprâncenelor sau cu alte pozitii ale trupului. Alte miscari
ale partilor corpului grupate sub denumirea de gesturi sunt moduri
obisnuite de comunicare nonverbala.
Caracteristicile fizice ale unui individ pot fi mesaje importante
pentru ceilalti indivizi. În timpul anilor '60 barbatii care
purtau par lung sau barba întimpinau dificultati în
gasirea unui loc de munca. Ofertantii locurilor de munca considerau
excesul de plete ca un simbol al rebeliunii fata de autoritatea
economica si politica. Oamenii înalti sunt adeseori angajati
pe posturi care implica un contact direct cu clientii, datorita
respectului pe care uneori înaltimea îl atrage. Studiile
arata ca oamenii cu un aspect exterior placut sunt considerati mai
credibili decât cei cu mai putin sarm.
Distanta. În afaceri se poate observa cum oamenii apreciaza
o anumita relatie sau interactiune cu alti oameni dupa felul cum
acestia "pastreaza sau nu distanta". Distanta mica sugereaza
încredere, caldura, amabilitate etc. pe când distanta
mare sugereaza ca persoana care o pastreaza nu permite apropierea,
e mai rece, mai rezervata.
Atingerea este o importanta forma de comunicare, în strânsa
corelatie cu ideea de spatiu personal. Desi a fost probabil cea
mai veche forma de comunicare, folosita de copiii mici înca
de când nu sunt în stare sa comunice, multi sunt nesiguri
în legatura cu modul cum aceasta trebuie utilizata eficient.
În general avem tendinta de a fi foarte precauti atunci când
folosim atingerea ca forma de comunicare. Studiile arata ca oamenii
care îsi dau mâna înaintea unei întruniri
vor lucra mai usor împreuna. Prin atingere, printr-o strângere
de mâna se rup barierele de comunicare care adesea exista
între oameni. Totusi sunt unele persoane care reactioneaza
negativ în fata unor tentative de atingere. A învata
când sa atingi si cum sa primesti atingerea poate fi o valoroasa
îndemânare în comunicare.
Paralimbajul semnificaa modul în care oamenii folosesc cuvintele.
Când vorbim, volumul si tonul vocii, folosirea unor “aaa”
sau a altor caracteristici de vorbire servesc pentru a completa
mesajul verbal. În relatiile de afaceri este importanta claritatea
si audibilitatea în vorbire. Utilizarea la momentul oportun
a accentului, a jargonului, a unui anumit grad de informalitate
si naturalete pot crea un mediu confortabil auditoriului.
Artifact-urile semnifica îmbracamintea, podoabele, parfumurile,
cosmeticele, mesele de par etc. Ele sunt utilizate ca o extensie
a persoanei ce le poarta, deci în scopul de a crea o imagine
a respectivei persoane. Oamenii identifica anumite artifact-uri
drept simboluri pentru anumite lucruri. De exemplu înainte
de anii '60 barbatii care purtau lantisoare sau cercei erau considerati
efeminati, apoi aceste podoabe au devenit simboluri ale rebeliunii
contra autoritatii pentru ca în final aceste podoabe sa fie
acceptate drept moda.
Timpul, respectiv modul în care acesta este utilizat ofera
numeroase informatii despre o persoana. De exemplu se pot spune
multe despre o persoana care vine la o întâlnire la
timp, mai devreme sau mai târziu. Managementul timpului este
un foarte bun indicator si comunicator al abilitatilor si personalitatii
unui individ.
Mesajele nonverbale scrise semnifica modul în care sunt prezentate
mesajele scrise, de exemplu calitatea hârtiei prin care se
comunica un mesaj scris, utilizarea unui ribbon si a unei imprimante
bune, aspectul respectivului mesaj, tonul, punctuatia, vocabularul,
etc.
